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Internet es el lugar ideal para buscar información sobre productos, comparar precios e incluso encontrar interesantes ofertas. Sin embargo, a la hora de llevar a buen término el proceso de compra, la experiencia todavía no resulta plenamente satisfactoria para una buena parte de los clientes.
Según el estudio publicado por Rackspace, el 45% de los consumidores prefiere salir a la calle a comprar, debido a la mala experiencia que les supone comprar online.
Estos clientes se lamentan especialmente de los intrusivos anuncios, con los pop ups en cabeza. Impactos que les resultan del todo irrelevantes y molestos. Asimismo, la siguiente queja es que necesitan invertir demasiado tiempo en encontrar lo que quieren comprar; por tanto, prefieren optar por los canales tradicionales, y salir de tiendas.
El tiempo es oro para los compradores online
Según la encuesta, realizada en Reino Unido, el 34% de los compradores no quiere destinar más de 10 minutos al proceso de búsqueda y compra online; mientras que la paciencia de otro 26% llega hasta los 15 minutos.
Lo que más frustración causa a estos consumidores es el hecho de que las tiendas online no faciliten la experiencia de compra, con elementos tales como una buena categorización de los productos (26%), un sistema de búsquedas adecuado (25%), o una variada oferta de productos y opciones de compra (20%).
Además de mejorar el proceso de búsqueda dentro de la propia tienda online, los retailers podrían mejorar la experiencia de compra ofreciendo sugerencias personalizadas. El 38% de los clientes opta por salir de compras, con el fin de buscar ideas sobre qué comprar; mientras que internet solo actúa como fuente de inspiración para 1 de cada 1 (21%).
Asimismo, otra deficiencia importante se entra en la personalización (13%), tanto de la experiencia de navegación, como de las comunicaciones enviadas a los clientes, como es el caso del e-mail marketing. El 37% de los clientes considera irrelevantes los mensajes que recibe.
Estas conclusiones completan los resultados ofrecidos por Formisimo, quien indica que los retailers se exponen a perder 8 de cada 10 ventas online estas navidades. Entre los motivos fundamentales que llevan a los clientes a dejar a medias su compra online destaca la preocupación por la privacidad de la información es un factor determinante para que los clientes completen el proceso de compra.
Por todo ello, nadie niega el potencial del comercio electrónico, pero no a costa de la experiencia del cliente. Los consumidores no están dispuestos a aceptar las carencias en el proceso de búsqueda y compra online; ante lo cual, optarán por seguir los canales que ya conocen, y lanzarse a la calle a hacer sus compras.
