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Por Redacción - 27 Agosto 2015
El comercio electrónico ha visto como su cuota de mercado ha crecido de forma destacable en los últimos años. Las compras online son cada vez algo más normalizado y también una cuestión cada vez más natural cuando se decide cómo adquirir productos o hacerse con servicios. De hecho, el crecimiento del ecommerce es tal y tan sostenido que no solo está creciendo el porcentaje de compradores que recurren al mismo para hacer sus compras sino que además están aumentando y variando las plataformas existentes para comprar online. No es solo que cada vez se compre más en la red: ahora existen cada vez más maneras de poder hacerlo, gracias al boom de nuevas fórmulas de venta como puede ser el m-commerce.
Pero, a pesar de la creciente popularidad del comercio electrónico y a pesar de que los consumidores parecen estar cada vez más dispuestos a comprar online, lo cierto es que no está aún todo el camino hecho. Las compañías de comercio electrónico deben esforzarse aún por conseguir encajar las necesidades de los compradores en su oferta y, sobre todo, deben esforzarse por acabar con los miedos y temores de los consumidores en lo que a ecommerce se refiere.
Como suele ser habitual con las cosas nuevas y como suele ser aún más habitual con las cosas nuevas que llegan a través de internet, los consumidores sienten ciertas reticencias ante las compras online.
Las compañías tienen por tanto que trabajarse la confianza del consumidor y tienen que ser capaces de convencerlos de que sus sites cumplen con todo lo que estos buscan. La confianza del internauta se consigue, como apunta un reciente estudio de Neustar, gracias a la experiencia de compra. El cómo es el proceso de compra y el a qué deben enfrentarse los consumidores durante el mismo son lo que hacen que el usuario confíe cada vez más en el site de la marca o que, simplemente, empiece a desconfiar más del mismo.
Hasta ahora, las marcas se han centrado sobre todo en crear una sensación de seguridad. El comprar online obliga a los consumidores a confiar información delicada bancaria en un proceso que se realiza a través de internet, lo que despierta ciertas reticencias entre los mismos. Esto ha hecho que las tiendas online hayan invertido mucho en mecanismos de seguridad y también que se hayan centrado de forma notable en señalar que sus servicios son completamente seguros.
Pero a pesar de la importancia de la seguridad, los consumidores ya no usan solo esta cuestión como método para confiar o no en un site online. Ahora se tienen en cuenta muchas más cosas. El estudio ha de hecho identificado tres razones principales por las que los consumidores sienten desconfianza ante un site de ecommerce, tres razones que tocan además elementos que tocan temas que no resultan tan difíciles de corregir por parte de las webs de ecommerce.
Contenidos
El contenido de un site es cada vez más importante y relevante y tiene cada vez más importancia a la hora de establecer relaciones entre los consumidores y las webs del comercio electrónico. Según los datos del estudio, el 91% de los consumidores desconfían de un site que ofrece contenido online que no es el adecuado.
"En un mundo siempre encendido y siempre conectado, el escaparate digital de una marca debe ser el primer y único punto de contacto que un consumidor tiene con la compañía", explica Lisa Joy Rosner, la CMO de Neustar, a BizReport. "Los consumidores perspicaces esperan que la web de una marca ofrezca información correcta, en tiempo real, tanto si la necesitan como si no", añade.
Cuestiones técnicas
La web de una marca de ecommerce no solo tiene que ser perfecta en lo que a los contenidos se refiere y por tanto en lo que a la información que ofrece a sus consumidores toca, sino que además debe ser eficiente a la hora de presentar la misma. Poco vale un punto sin otro. Según los datos del estudio de Neustar, un 88% de los consumidores desconfía de aquellas webs que ofrecen un tiempo de carga lento.
Procesos de seguridad
Los consumidores también se preocupan por las cuestiones relacionadas con sus datos personales. "Los consumidores piden que toda la información que comparten sea guardada de forma segura y a salvo", apunta Rosner.
Así, los internautas desconfían de los sites que no ofrecen herramientas que pueden parecer poco solventes en ese terreno. Según los datos del estudio, un 75% pierde confianza en aquellas marcas que flaquean en los procesos de identificación y autentificación de los consumidores.
Este porcentaje se suma a otros relacionados con la seguridad. Así, el 69% de los consumidores han abandonado páginas de ecommerce ante las que tienen dudas de seguridad y un 63% desconfían de aquellas marcas que han sufrido agujeros de seguridad. Lo cierto es que los consumidores no solo desconfían de estas últimas compañías, sino que además los condenan en el purgatorio de la mala imagen corporativa. Un 50% de los consumidores tienen una imagen negativa de las marcas que sufrieron un agujero de seguridad en los doce meses previos.
