Los comentarios se han convertido en una parte muy importante de internet y en una que, en ocasiones, se convierte en un problema complejo para las marcas. Los consumidores se han acostumbrado a dejar sus opiniones siempre que lo desean en las páginas de información o de consumo que emplean. Así, dejan sus visiones sobre noticias y contenidos, añaden sus propios datos sobre lo que están leyendo y, sobre todo, dejan sus testimonios sobre los productos y los servicios que han consumido.

Esta situación se ha convertido en parte de la normalidad de la red, aunque no siempre genera las mejores situaciones para las marcas. Los comentarios son libres, por así decirlo, y los consumidores pueden expresar en ellos lo que buenamente quieran decir. Así, las opiniones pueden ser favorables o pueden no serlo. Los consumidores pueden emplear los comentarios como un altavoz para sus críticas y para dejar testimonio de sus malas experiencias con los productos y servicios en cuestión.

Además, los comentarios son una puerta abierta a los trolls, esos personajes nacidos al calor de la red y que emplean los comentarios solo para polemizar.

Por ello, muchas empresas se plantean cerrar los comentarios o limitarlos, pensando que de este modo lograrán evitar los problemas que se generan asociados a los mismos. Sin embargo, cerrar los comentarios no es siempre una buena idea, ya que estos mensajes tienen valores asociados que los convierten en un elemento clave para algunas marcas. Los comentarios son una parte fundamental del comercio electrónico y una que tiene una importancia que va más allá de dejar que los consumidores se expresen.

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