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Las compras se mueven a la escena digital. El comercio electrónico crece a un ritmo imparable en todo el mundo, ¿los principales responsables? Los avances tecnológicos, que revolucionan todo lo que tocan y que en 2017 traerán interesantes cambios al e-commerce. En este artículo repasamos las diez tendencias que están a punto de hacerse realidad.
China siempre va un paso por delante y es la primera en adoptar las tendencias que están por llegar, los datos hablan por sí solos: los comportamientos que se dan en el país asiático son imitados por los usuarios de todo el mundo. Eso sí, con algunos años de diferencia.
En una reciente encuesta el 65% de los chinos que compran online dijo que lo hacía a través de su móvil al menos una vez al mes, mientras que solo el 12% dijo no hacerlo nunca. Estas cifras contrastan con las de la muestra global, donde el 28% decía adquirir productos en línea mensualmente y hasta un 46% no lo hacía nunca, según el estudio Total retail de la consultora PwC.
Esta imparable tendencia llegará a acumular, a finales de 2017, el 50% de los ingresos de las compras por internet. Los datos apuntan a una única dirección para los comerciantes, que centrarán todos sus esfuerzos en maximizar la experiencia de compra a través de los Smartphone.
Además, las estadísticas sugieren que el comercio a través del móvil crecerá a una velocidad mucho mayor que el e-commerce a través del ordenador. Este tipo de consumidor es exigente, sabe bien lo que quiere, y además es sensible a los precios, por lo que la comparación e investigación se convierte en factor clave antes de adquirir los productos.
Además de la guerra de los precios, otro gran reto que enfrenta el m-commerce es la diversidad de comportamientos que se da en esta forma de compra. Los datos muestran que los usuarios actúan de forma totalmente diferente dependiendo de su edad, género, preferencias en tecnología y nivel educativo, entre otros factores. Por ejemplo, un hombre tiene el 27% más de posibilidades de suscribirse y recibir alertas a un servicio de geolocalización que una mujer.
Los Beacon son pequeños dispositivos que, instalados en tiendas, utilizan tecnología Bluetooth Low Energy (BLE), -o lo que es lo mismo energía de bajo consumo- para emitir señales, registrar datos de comportamiento y conectar con los dispositivos que se encuentren a su alrededor.
Esta tecnología ya sirve para mandar mensajes y ofertas a los clientes. Imagina que vas andando por un centro comercial y pasas junto a una tienda que tiene un Beacon, en la que ya has comprado con anterioridad, el dispositivo conectará con tu móvil, comprobará tu identidad y mandará un mensaje que diga algo así:
¡Hola Antonio! Nos encanta tenerte de vuelta, por eso hemos decidido darte un 10% de descuento en camisetas básicas para que puedas utilizarlas con los pantalones que compraste en tu última visita. Gracias por volver.
Eso sí, para que funcione tienen que darse dos condiciones: Una, que los usuarios dispongan de una aplicación beacon en su Smartphone; y la otra es que tengan conectado el servicio de localización bluetooth. Existen otras populares tecnologías de proximidad (wifi, GPS...) pero los Beacons introducen una importante novedad: la precisión, que permite, por ejemplo, saber en que pasillo o sección exacta está un cliente.
Pero..., ¿quién hay detrás de esta novedosa tecnología? Los principales responsables son, como no podía ser de otra forma, Google y Apple, los gigantes que siempre se adelantan a lo que está por llegar. No en vano, ya en 2013 la tienda de la manzana instaló Beacons en sus 254 comercios de Estados Unidos para que así los compradores pudieran recibir notificaciones sobre ofertas y nuevos productos en sus tiendas.
De la tableta al móvil y del móvil al ordenador, pocos son los que se limitan a un solo dispositivo para comunicarse, ver series, consultar información o adquirir productos. Las compras multi-canal están aquí para quedarse, según Google, casi el 85% de los consumidores empieza a hacer la compra a través de un medio y la acaba en otro, pasando al menos por tres dispositivos o plataformas antes de tomar la decisión final.
El principal riesgo que enfrenta el e-commerce ante este comportamiento es que el consumidor pierda el interés por el producto y acabe por no completar la compra, pero... ¿cómo impedir que esto pase? Una de las principales razones que explicaría por qué un cliente pasa de un dispositivo a otro es una mala experiencia de usuario, como pasa cuando un sitio web no es "responsive" y no se adapta una pantalla pequeña. Otra causa es la desconfianza en una página que va muy lenta y no permite hacer la compra con fluidez, lo que significa que si introduces tus datos y no estás seguro de si se han cargado podrían cobrarte varias veces por la misma compra.
En este punto, las estadísticas y los datos que se desprenden del recorrido de compra fragmentado serán cruciales para observar el comportamiento de los usuarios. Por eso, los comerciantes deben buscar la mejor manera de medir y utilizar esos datos a su favor, comprobando por ejemplo como reaccionan los mismos clientes a una determinada oferta o productos a través de diferentes dispositivos. Otro dato que sería interesante descubrir es si, por ejemplo, se pierden más consumidores al pasar de un Smartphone a un ordenador o al revés.
Los resultados finales serán muy útiles no solo para mejorar el entendimiento sobre el papel que juega cada dispositivo en la decisión final de compra, sino también proporciona una valiosa información sobre el impacto relativo y el retorno sobre la inversión (ROI) de cada canal
La carrera para acortar los tiempos de envío está cada vez más reñida, las grandes empresas tienen la oportunidad de ofrecer repartos que llegan al día siguiente o, incluso, en menos tiempo. Amazon ya ha empezado a probar drones para el envío de paquetes en Reino Unido. Su servicio de entrega en una hora Prime Now, del que disfrutan sus clientes Premium, no parece suficiente, el gigante de internet está decidido a reducir todavía más el tiempo de espera.
Muy pronto las pequeñas aeronaves repartirán pedidos en las casas en 30 minutos y podrán cargar un peso de casi dos kilos y medio, lo que cubre el 86% de los pedidos a la página web de Amazon. Los aparatos, que son un híbrido entre helicóptero y avión, despegarán en vertical y aterrizarán en horizontal. No serán una forma de envío para utilizar de forma continua, más bien lo contrario, por su elevado precio será algo que tenga más sentido en las situaciones de emergencias.
Para que el dron llegue hasta tu jardín deberás disponer de una especie de colchoneta de aterrizaje que incluirá el logo de Amazon para ayudar al dron a reconocer el sitio hacia donde debe dirigirse. Esta alfombrilla es pequeña y tiene un peso ligero para poder guardarla con facilidad cuando no se esperan paquetes. Los envíos en edificios y urbanizaciones serán muy difíciles, ya que el dron tienen que hacer un aterrizaje controlado y los cables de los teléfonos y las calles estrechas. Eso sí, gracias a los sensores que incorporan los drones, que volarán a una altura de unos 220 metros, podrán convivir en paz con las aves en el cielo.
Aunque, según el diario británico "The Telegraph", no todo el mundo está de acuerdo, un equipo naturista de Cambridge ha afirmado que las aeronaves son una amenaza a la vida salvaje del Reino Unido. Por su parte, Amazon, que tiene que recorrer un largo camino hasta que todo esto se ponga en marca, ha defendido que su prioridad es la seguridad.
Utilizando la localización del cliente, los anunciantes podrán mandar publicidad y mensajes personalizados. Los anuncios están basados en datos recogidos a tiempo real que proporcionan a la marca la oportunidad de crear experiencias, ofertas y mensajes dirigidos a una audiencia muy especializada. Piensa en lo siguiente, estás andando por el centro de una ciudad bajo el sol abrasador de verano y mientras paseas recibes un mensaje de alguna popular cadena de cafés: "Hoy te ofrecemos en exclusiva nuestra oferta limitada de café helado para darte un respiro en este día tan sofocante, entra en nuestra tienda y refréscate".
Sin embargo la publicidad tan directa no siempre es la más efectiva, sobre todo si hablamos de los usuarios de internet más jóvenes, y las empresas lo saben. Es aquí donde esta tendencia cobra total sentido y entra en escena Snapchat con sus filtros de ubicación para que las empresas puedan anunciarse. Para utilizar esta publicidad las compañías dan a la red social los detalles geográficos exactos que indican donde deben aparecer los filtros.
Fue McDonald"s una de las primeras marcas en utilizar este medio comercial con un filtro donde aparecían unas patatas y una hamburguesa, de manera que cada vez que alguien se acercaba a un restaurante de la cadena de comida rápida podía utilizar el filtro
Los grandes comercios online están abriendo camino para que muy pronto sea posible (y medianamente asequible) comprar por internet mediante realidad virtual. Sobre todo, Alibaba, conocido como el Amazon chino, que tras anunciar en julio que había desarrollado una tienda basada en esa tecnología, acaba de revelar que está desarrollando un nuevo sistema de pago para sus tiendas VR, donde los clientes solo tendrán que mover la cabeza para comprar un artículo. El nuevo invento está destinado a simplificar el proceso de compra y verá la luz, previsiblemente, a finales de 2017 , según dijo la empresa a Reuters.
El gigante de internet lleva así la experiencia de comprar en una tienda física a la comodidad del hogar. Los consumidores, que serán atendidos por asistentes robóticos, deberán utilizar su propio equipo de realidad virtual, como unas gafas o un casco, para navegar de forma virtual por la tienda online.
La realidad aumentada irrumpe en el comercio electrónico para llevar la experiencia de compra a una nueva dimensión y para permitirte, por supuesto, ver cómo quedará una operación de estética, como es realmente tu destino de vacaciones soñado o para probar ese coche que no sabes si comprarte. Los avances tecnológicos están consiguiendo abaratar el precio de los hardware de AR y VR (por sus siglas en inglés), que sigue siendo la principal barrera a su uso y popularización.
Ikea ha sido pionera en el uso de esta tecnología para ofrecer a sus clientes una experiencia lo más realista posible, ya en 2014 introdujo la realidad aumentada a su catálogo mediante una aplicación que permitía a los potenciales clientes ver y emplazar productos virtuales en 3D en tu propia casa. Así, por fin, podías descubrir cómo se quedaría ese sofá ojo en el salón de casa, sin tener que salir de ella y añadiendo así la seguridad de que el producto quedaría, efectivamente, bien.
La inseguridad y la falta de confianza siguen siendo trabas principales al desarrollo del comercio electrónico. Muchos usuarios todavía no se fían y se sienten incómodos compartiendo sus datos en el basto y ancho mundo de internet. Por eso, la creación de entornos seguros se impone como una tendencia que crecerá al mismo ritmo que el propio e-commerce, es el caso de PayPal, una de las plataformas de pago más populares de internet y una empresa que no ha parado de crecer desde su nacimiento. Los consumidores confían en los intermediarios financieros, que suponen la mejor opción para no tener que revelar su información personal a la empresa final.
El e-commerce se rige por datos, una cantidad masiva de datos o, lo que es lo mismo, Big Data. Las empresas confían cada vez más en el análisis del gran flujo de información que almacenan para interpretar el comportamiento de los consumidores y predecir futuras tendencias, según una encuesta de KPMG. Para mantenerse al día en un mundo tan competitivo como es el comercio electrónico, las empresas deberán invertir tiempo y recursos en emplear técnicas de última generación para la recogida de datos. La información permitirá a los negocios dirigirse de forma muy especifica a sus clientes, mediante la micro segmentación, es decir comunicar de forma efectiva y personalizar los mensajes.
El "contextual shopping" es el siguiente nivel a la personalización. Ofrecer una experiencia centrada y optimizada para el usuario ya no es una prioridad, es una ventaja competitiva. Con la introducción de esta novedad las reglas del juego cambian y las compras se integran en el día a día de los potenciales clientes que pueden comprar lo que quieran, cuando quieran y en el momento en que lo deseen con solo pulsar un botón o utilizando su voz. Desde que los móviles de última generación, cada vez más potentes, nos acompañan a todos los lados el proceso es más sencillo porque estamos de forma constante mandando datos y señales.
El comercio electrónico ya es una tendencia sin precedentes, la manera en la que evoluciona y hacia donde se dirige es tan impredecible como la propia tecnología, que nos sorprende con avances que parecen sacados de la ciencia ficción -y que situábamos algunos años después, algo así como en 2050-. La revolución digital ya ha cambiado la forma en la que nos relacionamos con los demás, la manera en la que nos comunicamos y nuestro día a día en general. El comercio no es una excepción y pronto eliminará la barrera que separa el entorno digital del físico, para dar a los consumidores eso que tanto desean: lo mejor de los dos mundos.
