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A estas alturas, no hay duda de que la entrega inmediata de pedidos (o "same-day delivery" en inglés) es la gran tendencia que está revolucionando el comercio electrónico en España. Los principales actores, de Amazon a El Corte Inglés pasando por Decathlon, Zalando, Media Markt, PC Componentes y un largo etcétera, han incorporado en el último año opciones que permiten realizar una compra en sus tiendas online y recibirla en plazos inferiores a dos horas.
¿Es una moda pasajera o un cambio de modelo? Es fácil entender por qué las opciones de entrega urgente están extendiéndose a un número creciente de comercios electrónicos: en un mercado cada vez más saturado (un estudio de la plataforma Xopie estima que en nuestro país existen más de 85.000 tiendas online), repartir más rápido se está convirtiendo en un aspecto diferencial que puede determinar que los compradores online elijan un ecommerce y no otro.
Pero aparte de la presión creciente por entregar los pedidos más deprisa y diferenciarse de la competencia, los servicios de entrega inmediata ofrecen más ventajas a las tiendas online que se extienden a ámbitos como la imagen de marca, las operaciones y la experiencia del cliente:
1. Fomentan las compras por impulso, al permitir realizar un pedido y recibir el artículo el mismo día. La compra por impulso es una asignatura pendiente del ecommerce.
2. Reducen el abandono de carritos: según datos de UPS y ComScore, el 61 % de los compradores online españoles han abandonado una compra por el plazo de entrega.
3. Fidelizan a los clientes: otra investigación de Manhattan Associates señala que el 81,3 % de los clientes son más fieles a las tiendas online que ofrecen un reparto rápido.
4. Disminuyen las reclamaciones: los retrasos o incumplimientos de los plazos de entrega son una de las mayores causas de reclamaciones en el comercio electrónico.
5. Amplían el mercado: la entrega inmediata rompe la principal ventaja que conserva el comercio tradicional y permite llegar a clientes que nunca habían comprado online.
6. Aumentan la competitividad: las tiendas online de cualquier tamaño pueden competir en igualdad de condiciones con los grandes operadores de ecommerce.
7. Simplifican la logística: cuando el envío se realiza directamente de la tienda o almacén al cliente, se evitan muchos pasos intermedios que complican el reparto.
Estos beneficios explican el auge actual que están teniendo los servicios de entrega el mismo día en los principales mercados del comercio electrónico, incluido España. Sin embargo, existen varios aspectos técnicos y operativos aún por resolver para lograr su generalización.
En primer lugar, conviene tener claro que la entrega inmediata no sustituirá a los servicios de entrega en 24 o 48 horas que tienen actualmente las tiendas online. El motivo es que no todos los clientes están dispuestos a pagar un precio adicional por recibir más rápido su pedido, o al menos no lo harán en todas sus compras: la entrega urgente se reserva para artículos de valor añadido como por ejemplo electrónica, moda, sector del lujo, etc. Pero lo importante es ofrecer opciones para que los clientes puedan elegir cuándo y cómo desean recibir su compra.
En segundo lugar, la entrega inmediata no puede suponer una reducción en la calidad del servicio que recibe el cliente. Actualmente han surgido servicios de reparto en las grandes ciudades basados en la llamada "mensajería colaborativa". Estos modelos implican confiar los pedidos a repartidores amateur, con una débil o nula relación contractual con la empresa y que incluso tienen la facultad de abrir los paquetes si lo consideran necesario. Frente a este enfoque erróneo para reducir costes, se acabarán imponiendo los servicios de reparto urgente operados por mensajerías profesionales, que son los verdaderos expertos en la última milla.
En tercer lugar, la implementación de la entrega inmediata debe ser sencilla para el e-commerce y transparente para el usuario. Muchas tiendas online creen equivocadamente que para ofrecer un servicio de este tipo deben modificar la programación de su tienda online. Sin embargo, las soluciones actuales permiten añadir este tipo de servicios fácilmente mediante una API o conector universal, con unos pocos clics. Por parte del usuario, la opción de entrega inmediata solo debe mostrarse cuando esté realmente disponible en su zona o franja horaria, y no debe requerir ningún esfuerzo adicional (incluso algunas tiendas asumirán su sobrecoste).
Al tratarse de un servicio tan novedoso, es normal que estos obstáculos tarden en superarse y durante un tiempo persistan prejuicios y enfoques erróneos. Sin embargo, a medida que los clientes se acostumbren a recibir sus pedidos el mismo día o incluso en unas horas, la inmensa mayoría de las tiendas online se darán cuenta de que la entrega inmediata se ha convertido en el nuevo estándar del comercio electrónico, y no en una mera moda o una cuestión de imagen.
