Por Redacción - 10 Abril 2018
Muchos son los que todavía recuerdan cómo fue su primera experiencia de compra online y las sensaciones y temores que asociaban a ella. Ahora, muchos años después de esa experiencia primera, posiblemente recuerden con cierto humor toda aquella sensación de novedad, de suerte de aventura virtual que suponía comprar online, y el ligero temor a estar haciéndolo todo mal. Ya fuese aquel primer billete de avión que se compró en la red o aquellos libros en edición extranjera que resultaba imposible encontrar en una librería cercana pero que estaban a un par de clics de distancia en la red, la experiencia fue casi de forma segura muy diferente a la que ahora se tiene comprando online.
Ahora, el consumidor medio (y en ese saco entran cada vez más personas y más diversas en términos generacionales y demográficos) compra muchísimas cosas en internet. Solo hay que echar la vista atrás para ver lo que se ha comprado online de forma personal para verlo. Es casi una suerte de juego divertido, el de pensar qué se ha comprado en la red en las últimas - por poner una franja cualquiera - 72 horas. La lista puede incluir la compra en el súper, un pedido de comida online porque no se tenía ganas de cocinar, un par de libros y hasta la nueva cortina para la ducha.
Mucho ha cambiado desde aquel momento en el que nos daba miedo hacer algo mal en el proceso de compra - y un cierto temor a no estar en un site que mereciese nuestra confianza - hasta el presente en el que compramos cualquier cosa en la red y desde cualquier dispositivo y a cualquier lugar. El comercio electrónico se ha convertido en una parte integral de nuestras vidas y de nuestro día a día y ha eliminado muchísimas barreras en el acceso al consumo. Compramos, por ejemplo, en tiendas online de países distantes como si no fuese algo fuera de lo normal y adquirimos productos que antes eran casi imposibles de encontrar tras una simple búsqueda en la red.
Las nuevas obligaciones de las empresas
Pero el ecommerce no solo ha cambiado nuestros hábitos de consumo y posiblemente de vida, sino que se ha convertido también - una consecuencia lógica - en un elemento revolucionario en lo que a las decisiones de las empresas y sus acciones tocan. El comercio electrónico ha llevado a las compañías a crear nuevos servicios, a adaptarse a nuevas realidades o a enfrentarse a nuevos competidores en los últimos años.
Los consumidores han empezado a exigir mayor variedad de catálogo, mayor rapidez en el servicio, más servicios o más facilidades en cambios o recogida de producto tanto fuera como dentro de la red. Y si lo han hecho es porque el ecommerce les ha acostumbrado a ello.
El comercio electrónico ha cambiado las reglas del juego, ha lanzado nuevas dinámicas en la relación con los consumidores y se ha convertido en el motor de crecimiento que marcará lo que las empresas y las marcas tendrán que hacer en los próximos años y en la próxima década.
El ecommerce es un motor de empleo
Sin duda, una de las grandes muestras de cómo el comercio electrónico se está convirtiendo ya en un elemento determinante en el día a día de las compañías y cómo lo será en su supervivencia y en sus buenos resultados en el futuro más inmediato es el analizar la cantidad de empleos que se prevé que genere esta industria. De hecho, solo en España, se espera que la digitalización del mercado - entre lo que están las tiendas online y lo asociado a ellas - se conviertan en la base para la creación de 3,2 millones de puestos de trabajo en la próxima década, según datos del Observatorio para el Análisis y Desarrollo Económico de Internet. Según datos de Eurostat, el 16% de las empresas de la Unión Europa ya emplea a 10 o más trabajadores para recibir y gestionar compras hechas online.
Estos datos pueden contemplarse en comparación con los que el Bureau of Labor Statistics apuntaba recientemente sobre el empleo en EEUU. Las compañías de la economía digital eran las que estaban en 2017 creciendo y contratando a personal en todos los niveles. De hecho, Amazon, el gigante del comercio electrónico, se había convertido ya en la empresa que había logrado alcanzar la cifra de los 300.000 trabajadores más rápido que ninguna otra compañía en la historia de Estados Unidos. Entre 2007 y 2017, el ecommerce como sector había creado 355.000 nuevos puestos de trabajo en EEUU. En el mismo período de tiempo, el retail solo había logrado crear 51.000 trabajos nuevos.
Pero no solo estos datos ayudan a comprender la importancia creciente que el ecommerce tiene y la presencia futura que tendrá en las cuentas de las empresas. El comercio electrónico y la economía digital podrían generar grandes crecimientos en términos de riqueza. Según las estimaciones del estudio del Observatorio ADEI, si se hiciese un trabajo de adaptación a estos terrenos el PIB per cápita podría pasar de los 24.000 euros (la cifra media en España cuando se realizó el estudio) a los 33.000 euros en 2030.
Conectar con el consumidor y generar confianza, obligatorio para sobrevivir
Para posicionarse en la parte ganadora de todas estas cifras, no vale únicamente con comprender cómo el comercio electrónico está cambiando las reglas del juego, sino que es también crucial entender lo que hay que hacer para que los consumidores sean capaces de confiar en la compañía y de conectar con ella. Aunque ahora no tememos tanto como cuando empezamos a comprar en el comercio electrónico el comprar mal, sí buscamos poder hacer nuestras compras en espacios de confianza y obtener ciertas garantías de que la empresa con la que estamos interactuando es de fiar, especialmente si a quien compramos no es una gran compañía ya muy conocida.
La mitad de los españoles compró algo en internet en 2017, según datos de Eurostat (una cifra aún por debajo del 57% europeo pero muy superior al 19% de 2008). Cada vez compramos más en la red, porque cada vez nos fiamos más de ella. Esto ocurre porque las tiendas online han ido trabajando en ofrecer un servicio de calidad y en ofrecer garantías de confianza, como el uso de sellos de confianza como Trusted Shops, algo en lo que no se puede dejar de trabajar y en lo que hay que mantenerse siempre al día.
¿Cuáles son los criterios que se deben tener en cuenta para establecer si una tienda online es o no digna de confianza? La clave está en sumar diferentes elementos. Partiendo de los que emplean en el ya mencionado Trusted Shops para determinar la fiabilidad de una tienda online, se podría señalar que la clave está en la suma de los datos de solvencia, la transparencia de los precios, el servicio al cliente o la protección de datos realizada por la tienda.
Ganar la confianza del consumidor es fundamental. Mantenerla resulta también crucial.
Saber qué es lo que marca la agenda es cada vez más necesario
Y, para sobrevivir en todo este universo y mantener siempre una posición destacada (una que permita conectar con los consumidores y fidelizarlos como clientes), no queda más remedio que comprende hacia dónde va el mercado, guardar y mantener su confianza y, por supuesto, estar al día de los últimos cambios, tendencias y novedades. "Los datos asociados al sector ecommerce son muy halagüeños", explica Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España, señalando cómo las cifras y previsiones apuntan hacia dónde irá el mercado del comercio y la economía digital pero también recordando que "sin duda, es un ámbito en el que la reinvención es constante".
Los responsables de comercio electrónico tienen que estar en un proceso de aprendizaje continuo, paralelo al proceso de cambio en el que se encuentra el mercado. El ecommerce está en crecimiento constante y está captando a cada vez más consumidores (solo en el segundo trimestre del último año, por ejemplo y según datos de la CNMC, el ecommerce creció en un 23,4% en facturación en España), lo que hace que las compañías implicadas tengan que estar en un trabajo continuo para comprender a sus nuevos y viejos consumidores y lo que quieren y cómo lo quieren.
A eso hay que sumar que el comercio electrónico no permanece ajeno a los cambios que imponen las crecientes regulaciones sobre internet y sobre lo que las empresas deben hacer. Por ejemplo, la RGPD, el Reglamento General de Protección de Datos que la UE empezará a aplicar el próximo 25 de mayo, obliga a las empresas a aprender nuevas obligaciones y a cumplirlas.
Temas como estos son, por ello, los grandes protagonistas de los eventos profesionales de la industria del ecommerce, como es el caso del eShow que se va a celebrar en Barcelona el próximo 11 de abril. "eShow es, sin duda, uno de los eventos más importantes del sector y toda empresa que quiera aumentar su desarrollo en el ecommerce puede y debe estar presente", apunta Jordi Vives.
