Los comercios online fallan a la hora de analizar las preferencias de los clientes

Tres de cada cuatro compradores online de todo el mundo, con frecuencia no reciben recomendaciones de producto que les interesen, de acuerdo con un estudio global patrocinado por SAP SE. Los resultados forman parte del Estudio de Predisposición del Consumidor de la unidad organizativa SAP Customer Experience, dirigido a medir las actitudes de los consumidores en las experiencias de compra online.

Cuando se les pregunta con qué frecuencia les interesan realmente las recomendaciones sugeridas en las compras online, solo el 25% responde "casi todas las veces" o "la mitad de las veces". Cuando se analiza por regiones, solo el 6% de los compradores de Reino Unido mencionaron que regularmente considera relevantes las recomendaciones, mientras en Japón así lo apuntaba el 14% y el 17% en EE.UU.

"Proporcionar experiencias de compra online personalizadas está ahora más al alcance de las marcas que nunca", ha señalado Chris Hauca, responsable de Estrategia y Go To Market de SAP Commerce Cloud. "Todavía existe una brecha sorprendente entre lo que ven los consumidores mientras navegan en los comercios online. Las marcas olvidan con demasiada frecuencia el nexo que existe entre los datos de comportamiento de cliente -completos, con contexto e intención- con el back-end de la cadena de suministro. Tener una visión de 360 grados del cliente permitirá realizar recomendaciones acertadas y proporcionar experiencias de compra únicas, algo que las organizaciones deben tener en cuenta, sobre todo para la próxima campaña de Navidad".

Los gastos adicionales al precio de compra afectan al proceso de compra del comprador online. Según el estudio, más de la mitad (52%) de los encuestados manifestaron su disposición a abandonar el proceso de compras si los gastos de envío son demasiado altos. Por el contrario, el 55% señaló que era mucho más probable que completaran su compra online si recibían un descuento o una promoción.

Las conclusiones adicionales de la encuesta incluyen:

• Los compradores del Reino Unido son los que más manifiestan (15%) no haber visto nunca una recomendación de producto online que les resultara relevante.
• Los compradores coreanos son los que declaran una mayor disposición a comprar online productos de moda (89%), seguidos de cerca por China y Alemania (ambos 84%).
• Los compradores brasileños son los más propensos (70%) a abandonar su proceso de compra si los gastos de envío son más altos de lo esperado. Les siguen los canadienses (69%) y los franceses (67%).
• Los compradores del Reino Unido citan con más frecuencia (66%) "las facilidades para realizar cambios o devoluciones de producto" como el principal impulsor de una mejor experiencia de compra online. Sin embargo, los rusos son más propensos (60%) a citar los comparadores como el factor más importante para disfrutar de experiencias online positivas.
• Más de la mitad de los compradores tailandeses (51%) creen que los comercios online deberían tener tecnologías de realidad virtual/aumentada que les permitan ver cómo sería el producto en la vida real.