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Como consultor de marketing digital y después de años asesorando a emprendedores y empresarios, analizando y ejecutando estrategias de marketing digital, hoy quiero hablarte de las claves del éxito de un eCommerce. Más que claves de éxito, tal vez debería hablar de factores imprescindibles para que tu tienda online genere conversiones y atraiga clientes.
En Internet tenemos multitud de blogs, noticias, guías, eBooks, tutoriales y de todo tipo de consejos y material autodidáctico que se supone que garantiza el éxito de las tiendas online. Pero no debemos caer en las teorías, ya que aún habiendo contenidos de mucha calidad, esto no garantiza que sean factores claves para tu negocio. Como siempre asesoro a mis clientes, lo mejor es probar y analizar distintas estrategias, para a posterior optimizarlas y mejorar los resultados, siempre pensando a medio y largo plazo.
Tú y yo sabemos que un negocio no se construye de un día para otro, no van a llover las ventas, o al menos, esto no es lo normal, aunque siempre hay excepciones. Quiero comentar gracias a mi experiencia y conocimientos adquiridos con mis clientes, y también como resultado de mis investigaciones a lo largo y ancho de España, analizando distintas tiendas online, los factores clave para mejorar los datos de ventas de una tienda online.
Estas palabras parecen básicas, ¿te suenan verdad? La idea es que todos queremos transmitir esto, ya no solo en el ámbito empresarial, sino a nivel personal. Lo primero que debemos darnos cuenta a la hora de crear un negocio online, es que la gente compra a personas, no a marcas. A lo largo de este artículo, te resultarán familiares las cosas que te cuento, pero créeme, que a día de hoy, aún en lo más básico, se sigue fallando.
Si tu empresa cuenta con certificados de calidad de algún tipo, registro sanitario, control de plagas, formación específica, ISO… Debería tener un apartado en la tienda online, dependiendo del tipo, en el pie de página o una página interna dedicada a "calidad".
Los medios de pago deben aparecer visibles desde la entrada a la página web y también en el pie de página, conocido como "footer". Pónselo fácil para pagar; PayPal, Tarjetas…
Dependiendo del tipo de producto que vendas, también sería interesante que implementes sistema de pago aplazado, como "Paga+Tarde", u otras empresas de financiación automática sin bancos de por medio ni estudios de riesgo.
No olvides dejar a primera vista un teléfono de contacto de atención al cliente, WhatsApp, implementar un sistema de chat y que este funcione correctamente, de forma activa y proactiva.
Que en caso de que haya cualquier problema, en un simple clic tengan varias opciones para contactar y resolver cualquier duda o incidencia en el proceso de compra o dudas acerca de un producto.
Respecto a temas de seguridad, un imprescindible es la navegación segura con protocolo SSL. Los sistemas de pago que ya te he mencionado, y las medidas comentadas sobre formas de contacto para generar confianza, que aumentan de forma sobresaliente el índice de seguridad de una tienda online.
Cuando hablo de transparencia, me refiero a que hay que ser humanos, como te decía, los usuarios quieren hablar con personas no con marcas o un logo.
Es muy importante que tu tienda online cuente con una página sobre la historia de la empresa, y por favor, que sea cercana y humana, no escribas que sois un equipo multidisciplinar, que os encanta vuestro trabajo y que lleváis diez años en esto.
Cuenta la historia real, la humana, la que hay detrás, las andaduras y cuenta algo personal, generar un vínculo emocional con el usuario y te darás a conocer como persona, no como marca. Eso estrecha la relación y genera confianza y seguridad para comprarte un producto o servicio.
No olvides presentar al equipo humano, con sus fotografías, que hacen en la empresa, y un pequeño texto sobre ellos, que reúna datos personales y profesionales. Cargo, alguna afición o características personal de esa persona, etc.
En un eCommerce hay que cuidar mucho la usabilidad y la experiencia de usuario. No hay que decir a día de hoy que tu web debe ser veloz, sí, parece obvio, pero no te imaginas la de páginas web y tiendas online que se abandonan debido a su lentitud.
Cuida el menú de navegación principal, reduce todo lo posible los pasos a realizar para llegar a ver tus fichas de producto. Utiliza un mega menú con un desglose completo de categorías, y lo más buscado o vendido ponlo fácil de ver y acceder.
Olvídate de ser un robot que pone características técnicas, cuenta qué se va a conseguir con el producto, por qué lo vendes y por qué te lo están comprando. Puedes redactarlas de forma creativa y persuasiva, no seas frío y hagas lo típico, ¿te suena de algo el copywriting?
Incorpora un sistema en las fichas de producto de preguntas y respuestas, para que en caso de duda, sea fácil saber algo sobre el producto, y a lo largo del tiempo, los propios usuarios y tu empresa generarán un FAQ personalizado para cada ficha. Si no, echa un vistazo a como lo hace Amazon.
Implementa un sistema de reseñas verificadas, esto debe ir alineado con tu estrategia de email marketing. Automatiza tus compras y envía encuestas de valoración que automáticamente queden expuestas en las fichas de producto.
En una ficha de producto, cerca del botón "comprar" o "añadir al carrito", añade unos iconos o información básica que mejore la seguridad y confianza. Como por ejemplo: envío en 24 horas, compra rápida y sin registro, pago 100% seguro, botón o enlace a preguntas frecuentes o ayuda, etc.
Te presento un dilema, ¿gastos de envío gratis sí o no?
Muchos empresarios me dicen que no, que no pueden asumir el coste ellos. Pero yo te pregunto: ¿no es mejor aumentar el número de clientes? Una estrategia que he probado y es efectiva es subir un poco los precios e implementar el envío gratis, al menos a la península.
Pónselo fácil al usuario para comprar, si ve un producto a un precio, sabe que ese es el precio a pagar, que se lleve sorpresas en el carrito de compra.
Los formularios de compra también son importantes, pide solo lo imprescindible, no pidas datos por pedir si no te hacen falta. Lo que haces es complicar el cierre del proceso de venta final. Y reduce los pasos, si puedes hacerlo en un solo paso todo, mucho mejor. Cuida mucho el diseño y la interfaz de usuario.
Respecto a la estrategia de precios y gastos de envío, también puedes trabajar con una táctica eficaz, la venta cruzada, haces visible lo invisible a primera vista.
Al añadir al carrito un producto que aparezcan sugerencias de otros que serían interesantes comprar por poco más y así aumentar el ticket de compra, y además con la ventaja de que comprando "x" producto ya te salen los gastos de envío gratis.
No olvides implementar un aviso en la tienda online, cada vez que añadas un producto al carrito, el usuario pueda conocer a través de un mensaje o medidor, lo que le falta para que el envío sea gratis, o si lo es de forma predefinida indicárnoslo ya.
Como bien sabrás cada vez se compra más desde los teléfonos móviles, no olvides diseñar a conciencia tu tienda online para que se adapte a los teléfonos y todo esté bien.
Incluye un botón de chat o de llamada de teléfono que sea visible cuando navegas desde el móvil, así en caso de cualquier duda o problema el usuario puede contactar y no abandona el carrito de compra.
¿Y tú? ¿Qué opinas de paradigma actual del comercio electrónico en España? ¿Crees que estamos a la altura de los tiempos, o aún hacen falta mejoras?
Me encantará hablar contigo en los comentarios, no olvides plasmar tu visión u opinión, al igual que comenta si tienes más factores que aportar para mejorar la eficiencia en el negocio de las tiendas online.
