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Por Redacción - 6 Mayo 2019
Cada vez que aparece una revolución en cómo se accede a la red y en cómo se consumen contenidos, aparece también una suerte de hype de interés sobre cómo cambiará cómo consumimos. El ecommerce acaba cruzándose con todo ello en las previsiones y los análisis de los expertos. No hay más que pensar en las redes sociales y cómo los analistas fueron adelantando, analizando y recapitulando cómo se podían convertir en el nuevo escenario del ecommerce, el s-commerce.
Con los asistentes de voz ha pasado algo similar. Su boom hizo que todo el mundo empezase a hablar del voice commerce y de cómo iba a cambiarlo todo. No lo ha hecho todavía, pero que el hype sobre la cuestión se haya enfriado no debe hacer pensar que los altavoces inteligentes y la voz no estén posicionándose ya para cambiar las cosas, como apuntan en un análisis de CB Insights.
Puede que el voice commerce o voice shopping haya perdido fuelle como elemento del que todo el mundo habla, pero ese es una suerte de movimiento natural en la industria y en cómo se relaciona con las novedades.
Su impacto en el ecommerce será destacado y la firma de análisis señala ya tres grandes campos en los que se están produciendo cambios.
La primera gran tendencia que CB Insights ha identificado en cómo los asistentes de voz están ya impactando ahora mismo en los procesos de compra y en el ecommerce está en cómo han cambiado los propios terminales. Esto es, los fabricantes de estos dispositivos y los creadores de asistentes de voz (Siri y familia) no están limitando ya su presencia a simplemente las zonas domésticas.
El altavoz inteligente estaba en la cocina o en la sala, recuerdan, pero ahora los asistentes están entrando en nuevos espacios. Amazon, por ejemplo, cerró acuerdos con BMW o Ford para integrar a Alexa en sus vehículos pero también con Marriott para poner a su asistente en algunas habitaciones de sus hoteles para que sus clientes puedan pedir servicio a sus habitaciones sin grandes esfuerzos.
Todo ello cambia cómo se usan estos terminales pero también su potencial integración en el consumo. El potencial de compras de voz se está ampliando, especialmente a medida que se añade a espacios de consumo (como es el caso de los hoteles). El análisis de CB Insights adelanta que posiblemente el futuro más próximo la voz será la llave para nuevas experiencias y nuevos servicios de consumo.
Hace unos años, entrevistando a un directivo de Microsoft sobre Cortana, este me explicaba que uno de los grupos de población en los que este asistente tenía un interesante recorrido era entre la tercera edad. Los usuarios de más edad empleaban el asistente para pedirle que le recordasen sus pastillas o para que le leyese los titulares de la prensa. Era una manera de hacer la vida más fácil.
El análisis de CB Insights también trae este punto. La tecnología no es exactamente friendly con los usuarios de más edad, para los que las pantallas de reducido tamaño y los teclados no son fáciles de emplear. Los asistentes de voz se convierten en una manera mucho más fácil de usar estas herramientas online. La frontera próxima a cruzar estaría así en el ecommerce. Estos consumidores podrían ser quienes antes se pasasen al voice commerce, sobre todo porque algunos nichos de edad de los baby boomers ya están comprando online de la manera tradicional.
A medida que se desarrollan mucho más estas herramientas y a medida que se parecen mucho más a las conversaciones que se mantienen con las personas, el potencial de integración del voice commerce será mucho mayor. De hecho, la compra (el Alexa, compra esto) será solo una pieza más de un proceso más amplio en el que el asistente resolverá dudas, contestará a preguntas concretas y empezará a hacer recomendaciones.
El futuro pasará por un asistente que identificará antes de que nosotros mismos seamos conscientes qué queremos y nos lo ofrecerá, haciendo que el voice commerce sea mucho más interactivo. Es hacia donde va ya la industria.
