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Por Redacción - 19 Septiembre 2019
Es bastante probable que todos nos hayamos cruzado alguna vez con esta táctica en la visita a una web de ecommerce. Buscamos el producto que nos interesa, hacemos clic y al otro lado aparece un mensaje, casi siempre bien posicionado al lado del botón de añadir al carrito o del precio del producto, que nos dice que solo quedan tantas unidades o que nos demos prisa porque la última compra se ha hecho hace tantos minutos. El mensaje crea una sensación de urgencia, que hace que sintamos que tenemos que comprar ya ese producto si no queremos quedarnos sin él.
De vez en cuando, al menos en las páginas de viajes y de reservas de hoteles, aparece alguna oferta ya no disponible que nos recuerdan que nos la hemos perdido. "¡Qué pena!", se lee en un hotel en una de las páginas de resultados de Booking. Te has quedado sin él, es el mensaje implícito, por no haber sido rápido en el proceso de compra.
La inclusión de todos estos mensajes y de todas estas cuentas no es una casualidad, sino la aplicación de una de las lecciones básicas de psicología del consumo que las páginas de ventas online han aprendido. Los sites de ecommerce saben que este tipo de mensajes activa el temor a quedarse sin el producto y que genera una presión sobre los consumidores.
"¡Solo quedan 6 habitaciones en nuestra web!", deja claro el perfil de un pequeño hotel en una de esas páginas, sin decir cuántas habitaciones tiene en total el espacio o qué implica esto. La reacción subconsciente del consumidor es bastante esperable. Se sentirá que hay que cerrar ya la reserva, para no perder una de esas seis habitaciones. La tensión se convierte en una venta.
Para las webs de ecommerce, es una de las estrategias recurrentes. Poco importa qué se busque o qué se intente comprar. Si se quiere reservar un vuelo es probable que aparezca un mensaje dejándonos claro que solo quedan X plazas con esa tarifa. Si se quiere comprar un libro, que hay solo X unidades disponibles. Y así sucesivamente.
Pero ¿es esta práctica en realidad una manera de engañar al consumidor y empujarlo a comprar más? ¿Están las webs de ecommerce creando una forzada sensación de urgencia que es en cierto modo juego sucio?
Entre las muchas cosas que las administraciones y los reguladores han abordado en lo que a ecommerce respecta este punto no ha sido tocado habitualmente, aunque un proceso contra las páginas de reservas en Reino Unido podría convertirse en uno de esos movimientos pioneros.
La Competition and Markets Authority británica alertó hace ahora un año a los sites de reservas de hoteles - sin señalar a ningún site en concreto - que las prácticas habituales que empleaban estaban confundiendo a los consumidores. Según sus estimaciones, los consumidores estaban llegando a conclusiones engañosas en lo que a descuentos tocaba y en lo que disponibilidad de habitaciones correspondía.
Según sus conclusiones, estas webs generaban una sensación falsa en términos de disponibilidad que hacía que los consumidores tomasen decisiones apuradas en relación a sus reservas. El modo en el que presentaban la información resultaba confuso.
Un año después, las quejas tienen nombre y apellidos. El organismo británico dio a estas web hasta septiembre de este año para analizar y cambiar cómo ofrecían la información y qué impacto esta generaba en sus consumidores. Una investigación de un tercero (Which?, una organización de defensa de los consumidores) ha concluido que Booking sigue dando una sensación falsa en lo que a la disponibilidad de habitaciones se refiere.
El estudio ha analizado los avisos que mostraban en los resultados de hoteles disponibles en Booking y han concluido que sus avisos (los de "quedan X habitaciones disponibles") no dan una imagen ajustada y realista de la disponibilidad de habitaciones. Simplemente, están creando una sensación de urgencia. Los consumidores se sienten presionados por esos mensajes y consumen más rápido. Booking asegura, por el contrario, que se han esforzado por cumplir con lo que el organismo británico ha pedido.
