Continua Leyendo...
Por Redacción - 14 Octubre 2019
Una de las grandes guerras que han protagonizado los vendedores online ha sido la de los plazos de entrega. Todos quieren ser los más rápidos, los más eficientes y los que hacen que tu compra llegue a tu casa en el menor tiempo posible. En las grandes ciudades, los gigantes del ecommerce tienen ya funcionalidades que permiten recibir las entregas en cuestiones de horas. Más allá de las grandes ciudades, y por una cuestión logística, la entrega en un par de horas está lejos de lo posible, pero los gigantes del ecommerce, como Amazon, intentan reducirla a la mínima expresión y al tenerlo en las 24 horas siguientes.
Los sistemas premium de las tiendas online ya venden, de hecho, esa idea. Amazon Prime se vende a sus usuarios partiendo del hecho que elimina el pago de gastos de envío, gasten lo que sus consumidores gasten, pero también añadiendo entregas mucho más rápidas. Sus usuarios tienen las cosas mucho antes que lo que las tienen los demás compradores.
De hecho, en esas características se podrían ya encontrar los puntos clave de lo que los consumidores parecen haber asumido que debe ser la esencia de la experiencia de comercio electrónico. Es rápida y es gratis (que no lo es en realidad, ya que el usuario ha pagado una tarifa plana previamente).
Pero ¿están las tiendas online apostando demasiado por el poder de los envíos y por el rápido y barato a pesar de que esa es una batalla que no pueden ganar?
Eso es lo que empiezan a ponderar ya los analistas de Forrester. Como señalaba en uno de los análisis de la firma Sucharita Kodali, vicepresidenta y analista principal, "para los consumidores de hoy en día, los envíos rápidos y baratos se han convertido en lo esperado y no en un lujo". Pero mientras esto ocurre, las expectativas de lo que pueden esperar a partir de entonces suben.
Los envíos se han convertido en algo cada vez más complicado, que algunos gigantes de las tiendas online - y del retail que busca asentarse en el ecommerce - usan como elemento diferenciador. Todo ello aumenta la presión sobre las tiendas online y sobre su estrategia de logística, aunque lo cierto es que esa es una batalla que no se puede cambiar. Como señala Kodali, los envíos gratis y rápidos "son un oxímoron".
Las razones son variadas y claras. De entrada, el último kilómetro es muy complicado y acaba siendo siempre algo muy caro. Hay que tener en cuenta muchos elementos vinculados a las entregas, así como la presión de lo que los consumidores buscan en lo que a horarios y experiencias toca.
A eso hay que sumar que, como señala la experta, la innovación en entregas se ha centrado sobre todo en hacer el proceso más cómodo para el consumidor, lo que ha implicado pensar mucho menos en todos los costes que eso generaba. Las tiendas online tenían que asumir ese gasto extra. La analista cree que el futuro pasará por centrar la innovación en los costes y en la eficiencia, desarrollando sistemas más baratos y más escalables.
Pero no cuesta imaginar que mientras se hace eso se sacrificará esa idea del tener el paquete en tus manos casi en cuanto lo compras.
Y quizás esa obsesión por lo inmediato haya perdido relevancia como elemento diferenciador. Esto es, quizás a los consumidores se les pueda sorprender y captar usando ya otras vías. De hecho, algunos estudios ya muestran una tendencia hacia otros puntos de relevancia y hacia otros comportamientos por motivaciones variadas. Por ejemplo, los consumidores empiezan a valorar cuestiones como el uso de la tecnología.
"La realidad aumentada y virtual aplicada al eCommerce supone una mejora sustancial en la experiencia del cliente, ya que impacta al consumidor a través de la personalización y la diferenciación de la marca", explicaba en una nota de prensa Paula Rodríguez, Business Development Manager de Webloyalty, señalando que los consumidores buscan cada vez ese tipo de tecnologías.
Según los datos de esa empresa, el 71% de los compradores online haría más compras en la red más a menudo si pudiese ver los productos empleando realidad aumentada. La tecnología también se valora en cuestiones de seguridad. Un informe de GoCardless apuntaba que 6 de cada 10 españoles valoraba de forma destacada la seguridad en el proceso de pago cuando hacía compras online.
Y a la importancia creciente que tienen en la experiencia de compra todos estos elementos hay que sumar ya otras cuestiones. Los consumidores son cada vez más conscientes del impacto que sus compras tienen en su entorno y buscan reducir la huella de carbono que generan. Eso ha hecho que los plazos de entrega muy cortos empiecen a ser vistos de un modo más crítico, ya que obligan a utilizar medios de transporte más contaminantes, como los aviones, o reducen la eficiencia energética de los envíos.
Un estudio de Accenture sobre la campaña de Navidad en Estados Unidos señalaba, por ejemplo, que este año los consumidores comprarán online antes para poder usar plazos de entrega más largos y ser menos contaminantes.
