Continua Leyendo...
Por Redacción - 4 Marzo 2020
A la hora de trabajar en estrategia, en atención al cliente o hasta en eficiencia de servicio, las compañías deben tener muchas cosas en cuenta si quieren que la experiencia final y el servicio que los consumidores reciben de un modo real sea positivo y esté optimizado a sus necesidades.
En ecommerce, los factores a tener en cuenta van más allá de simplemente la web que la compañía usa o los elementos que están directamente en su control. Por ejemplo, y a pesar de que su escenario principal de operaciones es la red, dependen de forma notable del tiempo (una oleada de mal tiempo afecta a su estructura logística y al cómo se distribuyen los pedidos) o de lo que hacen terceros (como ocurre con las redes de entrega de productos, sobre las que ellas no tienen un control directo).
Ahora también dependen - y mucho - del día de la semana en el que se deba gestionar el pedido y en el que sus trabajadores tengan que responder a las demandas de los consumidores. No es lo mismo lo que ocurre a principios de semana que a mediados de la misma.
De hecho, se podría decir que todo el mundo sabe lo que ocurre los lunes. Es el principio de la semana y, aunque es habitual que tenga más fuerzas y más interés que el que se tendrá a golpe de viernes, también es verdad que, a un nivel quizás más profundo y más psicológico, se registrará una cierta sensación de hartazgo. Puede que el viernes estemos cansados de la semana, pero al menos se opera con el subidón del hoy es viernes. El lunes los sentimientos suelen estar vinculados al pensamiento negativo de saber que queda toda la semana por delante.
La cuestión podría parecer un elemento de interés para los responsables de recursos humanos y hasta los sociólogos. Es, sin embargo, un lastre importante para la estrategia de comercio electrónico porque, como acaba de demostrar un estudio, no solo el "efecto lunes" es real sino que además tiene un impacto negativo en la gestión en ecommerce.
El estudio tiene detrás a un profesor del Lehigh Universitys College of Business, que ha colaborado con investigadores de las universidades de Maryland y de California. El "efecto lunes" tiene un impacto negativo en la productividad, en las finanzas y en la psicología, recuerda, efecto que ha sido demostrado en diferentes estudios.
También lo tiene en las cadenas de logística del comercio electrónico. En general, se podría decir que el impacto que este impacto tiene está en los tiempos de entrega. Si al consumidor que ha comprado algo le toca que el proceso se gestione en un lunes, tardará más tiempo en recibirlo, porque no solo se procesa más lentamente sino también porque es más probable que se produzcan más errores en el procesado de la orden de compra.
Los investigadores llegaron a estas conclusiones tras analizar una gran masa de datos sobre procesado de compras en Estados Unidos y el histórico de datos de compras de una de las principales cadenas de supermercados de China. Estas fuentes de información les demostraron que el tiempo de gestión entre la orden de compra y el envío al consumidor es 9,68 veces mayor los lunes que si el proceso se hace en un día cualquiera de la semana laboral.
La culpa está en los fines de semana, en los que los centros de distribución suelen estar cerrados y en los que, por ello, se acaba acumulando el trabajo. Cuando los trabajadores desencantados llegan a su trabajo el lunes se encuentran con un pico de trabajo. Tienen que adaptarse a volver al trabajo y tienen que hacerlo gestionando trabajo acumulado.
Los investigadores creen que el problema se puede solucionar, echando mano de la tecnología o modificando cómo se procesa el trabajo los lunes. Sea como sea, los gestores de ecommerce necesitan ser conscientes de la situación y trabajar para posicionarse mejor frente a este problema. La experiencia de sus consumidores depende de ello.
