Lo que los planes a futuro de H&M o Inditex dicen de cómo será la tienda del mañana y del poder creciente de lo omnicanal

Los gigantes de la moda fueron de los primeros en la industria del retail en comprender la importancia de una experiencia omnicanal. Tanto Mango como Inditex (a pesar de la tardía entrada de Zara y de sus demás marcas en el ecommerce) han desarrollado una estrategia eficiente en los últimos años en la que tiendas físicas y tiendas online conviven y se apoyan.

Mango y Zara eran ejemplos perfectos del poder de lo omnicanal: su red de tiendas físicas apoyaba las compras online (se podían recoger productos directamente y ahorrarse los gastos de envío, incluso probarlos in-situ y devolverlos en el momento) y su ecommerce daba soporte a los fallos en tienda (si no tenían tu talla, rápidamente te ofrecían hacer la compra en la red).

Ese era el modelo por el que estaban apostando con acciones concretas para probar a llevarlo todo más lejos. Zara había empezado incluso a probar formatos de tiendas híbridas, con zonas exclusivas ecommerce y con vendedores dotados de tablets en todo momento.

Ser capaces de ver ese cambio de consumo había logrado posicionarlos en una situación más sólida que sus competidores. H&M estaba hace no tanto sumida en una crisis brutal, una en la que le sobraba ropa y le faltaban ventas. Su problema había estado en apostar demasiado por la apertura de tiendas físicas y demasiado poco por la experiencia online. La compañía ha empezado a cambiar el rumbo en los últimos tiempos y a apuntalar también experiencias digitales.

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