En mi trabajo como consultor y fundador de una agencia dedicada 100% al Ecommerce, constantemente me encuentro regresando siempre a la misma pregunta: ¿En qué momento el Comercio pasó a convertirse en una simple página web con un botón de comprar?
Y sí, estamos en la era de la transformación digital, automatizaciones, compras en línea, etc. De cara al usuario todo se ve más fácil y rápido, pero detrás de todo buen servicio digital hay una serie de procesos y esfuerzos que deben ser llevados casi que a la perfección para que un cliente quede satisfecho.
La pandemia trajo todo lo malo que ya conocemos y esperamos superar lo más pronto posible, pero también trajo retos y oportunidades. Los últimos dos meses he recibido más consultas que nunca, muchas de esas consultas influenciadas por la cantidad de información errada que hay en el entorno.
Esta misma información errada (o la falta de esta) fue lo que me motivó a compartir este artículo con algunas de las "reglas" no escritas del ecommerce, esperando sea útil para quienes estén pensando empezar o hacer crecer su negocio digital.
Regla No. 1: Hacer Ecommerce no es hacer una página web
Usualmente cuando se habla de Ecommerce, el foco del proyecto es siempre el desarrollo de la página web, sin embargo no pierdas de vista que para que tu negocio digital sea exitoso debes tomar en cuenta el funcionamiento correcto de las demás variables necesarias (como inventario, operaciones, logística, contabilidad, mercadeo, compras y cualquier otra que aplique a tu modelo de negocio).
Regla No. 2: "Barato y rápido". Combinación letal
Si no estás en capacidad de invertir en algo bien hecho, quizá debas considerar esperar un poco más y prepararte antes de causar un daño irreversible a la reputación de tu marca.
Cuando busques un proveedor de servicios para apoyarte en la correcta ejecución de tu proyecto, considera siempre sus trabajos previos y clientes que lo respaldan. Si has construido tu negocio con amor y esfuerzo para dar su mejor versión al público, ¿por qué harías lo contrario con la versión digital?
Tu proveedor debe tener la capacidad no solo de desarrollar la tienda, sino también de entender las necesidades de tu negocio.
Regla No. 3: Tu negocio también puede crecer en digital
Cualquiera que sea tu producto o servicio, la clave está en entender el mercado y aplicar las estrategias digitales correctas para ampliar tu audiencia y multiplicar tus ventas.
Si aceptas lo anterior, tu mente siempre estará abierta a innovar y probar canales digitales, poniéndote siempre un paso adelante.
Regla No. 4: Controla el proceso
Tanto el comercio tradicional como el comercio electrónico conllevan procesos compuestos de varios pasos. Entre más eslabones de la cadena controles, más seguro será garantizar el éxito y efectividad del resultado, lo que se traduce en clientes satisfechos y leales.
Un claro ejemplo de esto es el inventario. Es muy común encontrar ideas de negocio que se basan en el inventario de un tercero: "Yo manejo la página web y él se encarga de despachar el producto, así no gasto en inventario". En la teoría suena genial, pero es una bomba de tiempo. Un cliente jamás entenderá que el responsable del inventario se equivocó, se demoró o ya no tenía disponible lo que el cliente compró. El responsable siempre serás tú y tu marca pagará las consecuencias.
Regla No. 5: Tu negocio digital es Marketing
Si no hay ventas, no importa que vendas. Tu tienda en línea necesita estrategias efectivas de Marketing para dar a conocer lo que ofreces, no solo al momento de lanzar, sino al momento de cerrar la venta, retener y volver a traer clientes al embudo.
¿De qué sirve tener el mejor producto del mundo, si nadie lo compra? ¿De qué sirve tener el local más hermoso del mundo, si nadie entra? Sin inversión en Marketing no hay negocio.
Regla No. 6: No existe tal cosa como el tráfico gratis
La única forma real de escalar un negocio digital es invirtiendo tiempo, esfuerzo y eventualmente dinero.
Volviendo a la comparación con un negocio tradicional, abrir un local y dejar las ventas a la suerte de la gente que pase por enfrente, reduciría significativamente tus probabilidades de éxito y aún si diera algún resultado, nunca será suficiente para escalar tus ventas al siguiente nivel.
Lo mismo pasa con una tienda en línea, si está bien desarrollada es posible que reciba algunas visitas basadas en búsquedas orgánicas en google, redes sociales, familiares o conocidos, pero incluso eso conlleva un esfuerzo y eventualmente deberás invertir en pauta para aumentar tu tráfico.
Regla No. 7: Aquel que pueda pagar más por adquirir un cliente, ganará
Atención aquí, es aquel que PUEDA pagar más, no aquel que gaste más. Al igual que la publicidad tradicional, la publicidad digital cuesta y mal invertida puede quebrar un negocio.
Asegurate siempre de tener claro lo que te cuesta adquirir un cliente para poder hacer una estrategia óptima y saludable. Si un cliente promedio te representa $50 de ganancia, ¿cuánto de esos $50 estarías dispuesto a invertir en publicidad para traer más volumen sin arriesgar la rentabilidad de tu negocio?
Pretender ganar miles de dólares sin gastar o gastando lo mínimo, es una utopía.
Regla No. 8: Evita competir sólo en precio
La guerra del precio más bajo es una de las más comunes en el comercio. No importa de qué manera lo hagas, si no te enfocas en ofrecer un servicio diferenciado que le dé a tu precio un valor agregado para el cliente, nunca te valorarán como marca sino como el mejor postor. Tus relaciones comerciales siempre serán efímeras y ésta es una batalla que nunca dejará de desgastarte a ti y a tu competencia.
Regla No. 9: Si no estás en móvil, no estás
Una imágen habla más que mil palabras y si tiene datos reales mucho mejor:
La gráfica anterior muestra cifras reales, durante el primer semestre del 2020, extraídas de Google Analytics de Meat House Panamá, mi tienda en línea de carnes y alimentos.
La tabla segmenta las visitas y transacciones por dispositivo, en donde claramente se puede apreciar cómo los usuarios que utilizan un dispositivo móvil generan el 82% de las visitas a la tienda y casi el 52% de las transacciones, algo que ha venido evolucionando a paso acelerado los últimos 4 a 5 años a nivel mundial.
Si tu tienda no ofrece una buena experiencia en dispositivos móviles, dejarás una gran parte de tus ingresos sobre la mesa y posiblemente esos usuarios por los que invertiste para adquirir no regresarán.
Regla No. 10: Piensa como tu cliente
Por último y no menos importante, nunca olvides que así como el comercio tradicional se trata sobre satisfacer al cliente para que regrese y hable bien de tu negocio, en comercio electrónico aplica exactamente la misma regla. No diseñes una experiencia digital pensando sólo en ti y en lo que a ti te gusta, intenta construir pensando en lo que significa para tu cliente una experiencia cómoda y fácil.
Llegó el momento de superar ese "ecommerce criollo" que nos mantuvo atrasados por tanto tiempo bajo el falso argumento de que el cliente aún no estaba listo. Hagamos las cosas bien y el cliente dirá presente.