Por Redacción - 12 Abril 2021
En el comercio electrónico, una opinión de un consumidor es especialmente valiosa. Los otros compradores la emplean como guía y la usan para comprender qué es lo que hace ese producto, si es realmente el que más les interesa y les conviene y qué pueden esperar del mismo. Son un elemento destacado y muy importante, algo crucial que impacta no solo en nuestras expectativas sobre cómo será lo que compramos sino también en las propias decisiones de compra.
Casi se podría decir que cuando algo se convierte en tan importante y decisivo, también aparece de forma paralela la trampa. Las opiniones y los comentarios falsos aparecieron de forma paralela al crecimiento de los contenidos y de su importancia.
Al principio, estaban los comentarios falsos pero que se podrían decir bienintencionados, la clásica historia de dejar opiniones en negocios de amigos y familiares recomendando los productos y sus servicios. Luego, sin embargo, las opiniones falsas se convirtieron en un negocio y en un problema importante para la industria.
Las plataformas de comercio electrónico han sido de las especialmente activas a la hora de abordar esta cuestión. A medida que su importancia crecía, se ha ido creando un entramado de compañías online que venden opiniones falsas y que intentan posicionarse como una vía para llegar a los consumidores con productos y servicios de forma efectiva.
Para las tiendas online, este tipo de servicios son un lastre. No solo desvirtúan la sección de comentarios y hacen que los consumidores desconfíen de ellos, sino que además generan datos falsos y también van contra sus normas de uso.
Amazon ha sido una de las víctimas recurrentes de este tipo de comportamientos, con redes de comentarios bajo demanda cada vez más sofisticadas, y una de las que ha tomado cartas más claras en el asunto. Amazon ha llegado a purgar hasta a su lista de comentaristas más activos para separar el grano de la paja y evitar que se colasen opiniones falsas. La compañía ha incluso iniciado procesos judiciales contra empresas que se promocionan en la red ofertando packs de comentarios.
El problema no es solo para Amazon, sino que se ha multiplicado (hay comentarios falsos hasta en Google Maps) y es un problema de reputación creciente para marcas de todo tipo. Los consumidores ya hacen devoluciones de productos por culpa de los comentarios falsos que les llevaron a convencerse y comprarlos.
La cuestión empieza a estar ya no solo limitada a lo que las propias compañías hacen para luchar contra estos falsos comentarios. Los organismos públicos han empezado a prestar atención a esta situación y a tomar medidas contra la creación de opiniones falsas. Es lo que acaba de pasar en Reino Unido y lo que se podría convertir en un ejemplo claro de hacia dónde van las cosas.
La Competition and Markets Authority (CMA) británica, el equivalente a la CNMC española en el país, acaba de obligar a Facebook a tomar cartas en el asunto. Facebook se ha visto obligado a eliminar 16.000 grupos en su red social, porque estos se especializaban en vender y comprar reviews falsas de productos y servicios.
La CMA británica había pedido ya dos veces a Facebook que actuase contra esos grupos, ya que considera que su actividad puede funcionar como un engaño para los usuarios de las redes sociales que leen - y se creen - esos comentarios. "La actividad fraudulenta y engañosa no está permitida en nuestras plataformas", ha insistido Facebook a Reuters al hilo de la noticia, señalando que se han "comprometido extensamente con la CMA" en esta cuestión.
La actividad de la CMA en persecución de falsos comentarios no es exactamente reciente. El organismo lleva desde 2019 lanzando avisos e investigando la cuestión (Facebook y eBay recibieron avisos sobre comentarios falsos ya ese año), pero, como explican desde el propio organismo, este último año se ha acelerado el consumo online y el impacto de los falsos comentarios. Más gente compra en la red y más personas pueden llevarse a engaño por estas falsas opiniones.
