Parece casi una vieja cantinela, pero lo cierto es que es todavía una lección que a las marcas les está costando aprender y que impacta de forma notable en la reputación y el éxito del comercio electrónico y de las marcas que operan en él. Los consumidores compran productos que piensan directamente en devolver si no les convencen, pero también se hacen con compras que planeaban guardar pero que compran en la red porque tienen esa certeza de que podrán devolverlas fácilmente.

Las devoluciones son un elemento, así, tan importante del proceso de compra como la propia adquisición. Sin embargo, no pocas compañías centran todo su trabajo vinculado al viaje de compra en el proceso de adquisición y descubrimiento de producto y olvidan esta fase. Cuidar las devoluciones no es solo importante durante períodos críticos de la temporada de compras - como por ejemplo la campaña de Navidad - sino también durante todo el año, en cualquier proceso de compra.

No comprenderlo expone a las compañías a una situación potencialmente muy negativa, que puede tener un impacto nefasto en su reputación online pero también en las compras futuras de los consumidores. El último estudio sobre la cuestión ha sido realizado por la empresa ZigZag y ha llegado a conclusiones que deberían funcionar como un punto de atención para las compañías.

Para la mayoría de los consumidores, la política de devoluciones es un factor de peso que les lleva a quedarse con una compañía y no con otra. Pero, además, la mitad reconoce haber dejado para siempre una tienda online por elementos vinculados con la devolución.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---