Se acerca el momento por excelencia de las grandes compras online, el Black Friday, este año como novedad viene acompañado por una euforia de normalidad que se traducirá en un incremento en las ventas superior al de otros años. Y aunque sabemos que el reto no solo consiste en aumentar cuota sino fidelizar al cliente, ya que, para muchos el Black Friday fue su primera oportunidad de comprar online y en la actualidad la frecuencia de compra por este medio ha aumentado más de un 20% con respecto a 2020 según avala uno de los últimos informes de IDC.
Las grandes superficies, marcas de reconocido prestigio y también el comercio local, muy transformado por la pandemia, empiezan sus preparativos para afrontar este periodo de consumo online prenavideño que ya no dura únicamente un día, sino que se alarga prácticamente toda una semana e incluso dos.
Muchos pensarán que con poner el cartel de "Black Friday" está todo hecho, con grandes ofertas y promociones los pedidos online llegarán por sí solos. Y puede que sea así. Sin embargo, el consumidor ha cambiado. Ahora es mucho más consciente y su experiencia será decisiva para transformar una compra única en una relación duradera.
Por otra parte, ante la avalancha de ofertas, que ya sabemos que van a abrumar a los consumidores, la diferenciación vuelve a ser clave. Entrenar y desarrollar todas las habilidades y herramientas debe ser la nueva prioridad de las empresas si quieren destacar por encima de su competencia. Por estas dos razones, la experiencia de cliente debe convertirse en arte en el Black Friday de este año.
Saber gestionar campañas de expectativa y engagement, innovar en el terreno del soporte y atención al cliente, buscar nuevos métodos de pago, implantar sistemas de autenticación, privacidad y seguridad fiables, mejorar los sistemas de rastreo y monitorización de pedidos junto con la comunicación omnicanal son los factores que sentenciarán el éxito de la campaña. La experiencia del cliente es lo que marcará la diferencia entre adquirir un cliente fiel y duradero o sencillamente lograr que este haga una única compra para este Black Friday.
Conseguir más ventas de clientes existentes y a la vez nuevos clientes debe estar la hoja de ruta en la planificación de acciones y estrategias de aquellos que quieran triunfar en el próximo Black Friday. Según Think with Google, el 18% de las compras realizadas en Black Friday son con empresas nuevas o hasta el momento desconocidas para los clientes. Si bien muchas marcas son asertivas al momento de invertir tiempo y dinero en sus campañas de marketing de cara al Black Friday, muchas olvidan lo más importante, que experiencia del cliente no termina una vez se finaliza la compra.
Cuestiones como la notificación y el seguimiento de la compra o pedido, el envío económico y puntual, una comunicación eficiente y un buen servicio de atención al cliente son elementos fundamentales para transformar una compra normal en una compra extraordinaria, asegurando la fidelidad de tus consumidores. De hecho, el 66% de los encuestados de un informe elaborado por IDC a petición de Infobip, afirmó que repetirían comprar a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria mientras que el 49% reconocieron haber abandonado una compra tras solo una mala experiencia.
Teniendo en cuenta estos datos, la experiencia del cliente o lo que es los mismo el customer experience gana protagonismo. El Black Friday debe ser una oportunidad para darte a conocer en la red y generar leads pero también para aprender a entender a tus clientes. Será el primer paso para impactar con comunicaciones más personalizadas y ofrecer una experiencia verdaderamente atractiva que se traducirá en más ventas.
¿Y cómo podemos conocer mejor a esos clientes? No solo segmentándolos geográficamente sino al analizar e interpretar los recorridos de cada cliente (customer journeys) se puede tener acceso a valiosa información como productos favoritos, intereses, hábitos de compra, tiempo de navegación...
Por otra parte, las marcas deben elegir los canales correctos para cada tipo de mensaje ya que este es tan importante como el contenido. Basar la comunicación del Black Friday exclusivamente en el uso de correos electrónicos es un error muy común. Para hacernos una idea, son más de 319 mil millones los correos electrónicos que se envían diariamente en todo el mundo. Por tanto, resulta muy recomendable la comunicación personalizada mediante una inteligente combinación de canales, elegidos de acuerdo con las preferencias de uso de tus potenciales consumidores.
Y aquí llegamos al punto más importante para este Black Friday: conseguir la máxima personalización para todas las fechas futuras del comercio electrónico. El mismo estudio de IDC para Infobip desveló lo que realmente están demandando los clientes para estos días:
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El 91% de los consumidores presentan más probabilidades de comprar a empresas que personalizan sus ofertas y recomendaciones.
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El 74% de los consumidores online se sienten frustrados cuando el contenido que se les entrega no coincide con sus intereses.
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El 83% de los consumidores están dispuestos a compartir más datos con las empresas si reciben a cambio una experiencia más personalizada.
Con consumidores cada vez más exigentes y con altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran, ofrecer una verdadera comunicación omnicanal que integre todos los canales de servicio de una marca, tanto tiendas físicas como online, es la mejor forma de despuntar en este Black Friday. De hecho, es la única manera de que tus clientes sientan la misma excelencia en todos los puntos de contacto con tu marca.
