Por Redacción - 28 Febrero 2022
"Las expectativas de los compradores B2B han cambiado, su preferencia por el mundo online está en aumento y ahora esperan que los proveedores les faciliten el contenido, las funcionalidades y la experiencia de compra de la que disfrutan cuando actúan como consumidores B2C", asegura Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay. "Para que una estrategia de negocio B2B tenga éxito, hay que tener en cuenta esta realidad".
Dado este escenario, los expertos de Liferay comparten una serie de recomendaciones para empresas que tienen negocio B2B:
Muchas empresas que centran sus ventas en el mercado B2B siguen considerando que el e-commerce es aún un espacio inmaduro, pero lo cierto es que no es así; según el último informe B2B Pulse de McKinsey, el e-commerce genera ya casi el 20% de todos los ingresos de las empresas B2B, colocándose a la par con la venta presencial y por delante de todos los demás canales. Según la consultora, casi dos de cada 3 proveedores B2B (el 65%) ofrecen aplicaciones para realizar transacciones online, con un importante incremento respecto al dato del 53% registrado en el periodo anterior. Quizá es el momento de replantearse la situación.
Con un tercio del potencial de las ventas en juego, el e-commerce es ahora un eje vital para el crecimiento de los ingresos B2B. Pero es necesario atraer al cliente para vivir una experiencia de compra, no solo una transacción. Los compradores B2B recurren cada día más al mundo online en todas las etapas del proceso de compra, desde la investigación hasta la realización de pedidos, y abandonarán el proceso si la experiencia de compra no les aporta lo que necesitan.
No se trata de poner en marcha un portal de e-commerce básico. Según McKinsey, más del 80% de las empresas B2B asegura que ofrece a través de su canal de e-commerce los mismos o mejores niveles de excelencia que en la venta clásica. Desde el acceso inmediato a la información online sobre disponibilidad de productos, precios, garantías, envíos y entregas, hasta la posibilidad de realizar comentarios o recomendaciones personalizadas. El chat online también se está convirtiendo en un pilar, más del 50% de las empresas B2B ofrecen esta función, su evolución a los chatbot desasistidos y el uso de videoconferencias para complementar el proceso de compra online también continúa aumentando.
La personalización es clave para crear una experiencia de compra que haga que los clientes se sientan especiales. Esto implica personalizar precios y descuentos, recomendaciones de productos basadas en productos comprados anteriormente o en promociones basadas en información de la cuenta del comprador.
Según datos de Statista, en 2021 casi el 73% de las ventas de comercio electrónico procedían de compras en dispositivos móviles. Tanto si las empresas eligieron crear un sitio web responsive como una aplicación móvil descargable, la realidad es que centrarse primero en los dispositivos móviles fue una tendencia imparable en 2021. Las empresas deben invertir en plataformas de comercio online que sean Mobile-First.
2021 consolidó la venta omnicanal como el estándar para las empresas B2B. La venta omnicanal permite a los clientes realizar compras o visitar una amplia variedad de canales diferentes, ya sea a través de métodos tradicionales, interacciones remotas u opciones de autoservicio. El hecho es que los clientes B2B aprecian tanto como los consumidores individuales contar con proveedores que puedan atender a sus necesidades a través de cualquier canal.
Según otra encuesta de Statista, en este caso realizada a mediados de 2020 entre compradores B2B internacionales revelaba que el 39 por ciento de ellos prefieren trabajar en modo autoservicio, por sólo un 2% por ciento que declaró que prefería hablar con una persona. Todo apunta a que esa estadística continuará a lo largo de 2022. Cada vez más millennials se están convirtiendo en decisores, y es reseñable que, métodos más tradicionales de compra B2B, como el teléfono, son cada vez menos populares.
La optimización de ingresos se enfoca en captar, retener y aumentar las ventas a los clientes con el menor coste posible. Las nuevas tecnologías de e-commerce permiten estos objetivos, por un lado, debido a las interacciones desasistidas. Además, gracias al uso de la analítica se pueden tomar medidas de optimización de precios, maximización de la rentabilidad incrementando el esfuerzo en los mejores clientes, o centrando las estrategias marketing en segmentos de clientes específicos.
Según datos de eMarketer, casi el 50% de los usuarios de Internet en China realizan compras a través de plataformas de redes sociales, y en EEUU son ya el 30%. La compra a través de las plataformas en redes sociales es una clara tendencia, las empresas que adapten sus sistemas para vender a través de estos canales tendrán una importante ventaja frente a sus competidores.
Para mantenerse al día con las nuevas formas de vender en canales digitales y poder destacar frente a los competidores, la opción de nuevas tecnologías para llevarlo a cabo debe estar en la lista de tareas. La pandemia fue el detonante que empujó a empresas y consumidores a recurrir al comercio electrónico y, a medida que las marcas buscaban diferenciarse, tecnologías como la Realidad Aumentada se ha ido consolidando como tendencia, y esta tendencia aplicará también al comercio B2B.
"La consolidación del eCommerce en el B2C, ha sido clave para animar a los compradores corporativos a lanzarse al mundo online, aunque parece que el sector del B2B no está listo, la realidad es que no es así.", concluye Carolina Moreno. "Ahora las tendencias digitales de los compradores corporativos han dejado de ser algo que podría ser a convertirse en una realidad y, por lo tanto, es una verdadera necesidad para los proveedores B2B prestar ese servicio online a sus clientes".
