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Por Redacción - 2 Diciembre 2009
ATG, el principal proveedor de soluciones de comercio electrónico, ha anunciado hoy los resultados de una encuesta sobre consumo que analiza las percepciones y preferencias de los compradores españoles hacia los servicios de ayuda online en directo, como Click to Call y Click to Chat, cuando compran por internet. Con el periodo de compras navideñas a la vuelta de la esquina, los resultados de la encuesta ofrecen a los minoristas datos importantes sobre el tipo de asistencia que los consumidores buscan, y cómo, al ofrecer esa asistencia, pueden incrementar los resultados de las ventas online.
El estudio destaca que el 64% considera la ayuda online en directo como un elemento de importancia en las páginas web, sólo por detrás de la facilidad en la navegación (70%) y los precios razonables (66%). Un impactante 81,4% de los consumidores indican que tener acceso a servicios de ayuda online en directo sería, como poco, muy útil. Los encuestados afirman que Click to Call les ayudaría a asegurarse de que sus preguntas son entendidas correctamente por el representante del comercio online, y a la vez supondría respuestas rápidas por teléfono. Los compradores valoran Click to Chat porque les permite hacer otras cosas online mientras esperan a recibir una respuesta escrita.
A pesar de la demanda popular para obtener ayuda online en directo, el estudio muestra que sólo una fracción de los encuestados lo ha probado a día de hoy. El 30,5% ha usado Click to Chat y el 31% ha empleado en alguna ocasión Click to Call. Así y todo, el informe indica que estos bajos porcentajes de uso se deben a la falta de disponibilidad, ya que un 82,5% de los encuestados indicó que Click to Call sería útil a la hora de hacer una compra online, junto con el 58% que también lo indica de Click to Chat.
Frank Lord, vicepresidente de ATG para Europa, Oriente Medio y África, comenta sobre los resultados del estudio, “El canal online ya es un canal de ventas bien establecido, pero los resultados de esta encuesta muestran que los consumidores reclaman más opciones de servicios online de atención al cliente, más allá de un simple número de teléfono 900. Los particulares quieren la opción de emplear ayuda en vivo por voz o por chat para obtener resupuesta a sus preguntas sobre productos, información de entrega y devoluciones antes de hacer la compra. Con cada vez más gente haciendo sus compra navideñas por internet, las empresas necesitan dar más opciones a sus clientes y considerar cómo Click to Call y Click to Chat pueden dar un mejor apoyo a su estrategia general de comercio electrónico.”
