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Por Redacción - 19 Octubre 2010
El 51% dice que la mayor frustración cuando compran online son las dificultades para acceder a los vendedores
Los consumidores europeos están más frustrados que hace un año por el servicio online de atención al cliente. Así lo demuestran los resultados del último estudio sobre compras online realizado por ATG (Art Technology Group, Inc., NASDAQ: ARTG), el principal proveedor de soluciones de comercio multicanal. La encuesta ha tomado como punto de referencia a 5.000 consumidores europeos, y revela que un 43% de ellos considera a los servicios online como solo suficientes o malos, frente al 25% del año pasado.
Los resultados también indican que más de la mitad de los consumidores (51%) encuentran frustrante, a la hora de comprar online, la dificultad que tienen para ponerse en contacto con los vendedores para que respondan a sus preguntas, ya sea por teléfono o a través del chat online. La segunda frustración más citada es la dificultad de completar los pedidos (23%).
Cuando se les preguntó qué sectores ofrecieron el mejor nivel de servicio online, se repitieron los resultados del año pasado donde muchos (el 27%) le dieron al sector del entretenimiento la clasificación más alta. Profundizando más, el estudio revela que la velocidad del servicio (22%) y la opción de comprar a través de su canal preferido (22%) es lo que más gusta a los consumidores sobre las compras online.
La encuesta también concluyó que un 43% de los consumidores de Europa no están dispuestos a gastar más de 50€ en una transacción online. Este porcentaje es menor que el del año pasado, cuando más de la mitad (53%) afirmó que no se gastaría más de 50€, sugiriendo así que los consumidores se sienten ahora más cómodos comprando online.
Algunas conclusiones específicas en España:
Frank Lord, Vicepresidente de ATG para EMEA, comentó los resultados: “Más que nunca, las marcas están interesadas en dirigirse a nuevos mercados y atraer a los consumidores a través de múltiples canales, pero esto no puede hacerse a costa del servicio al consumidor. Un alto porcentaje de consumidores europeos continúan insatisfechos con la experiencia de compra online, por lo que es crucial que las marcas evalúen constantemente cómo pueden mejorar los niveles del servicio que ofrecen. Esto se puede lograr implantando herramientas como “Live Help”, que ofrece a los compradores online la oportunidad de recibir asistencia en tiempo real a través del teléfono o mensajería instantánea durante el proceso de compra. Las dificultades para acceder a los vendedores han sido una frustración destacada en nuestro estudio, y se puede evitar fácilmente a través del despliegue de este tipo de tecnología personalizada”.
