Las cosas están cambiando. El entorno actual no tiene nada que ver al de hace unos años, por lo que esto se traduce también al ámbito de los consumidores. Las empresas que quieran adaptarse a este nuevo entorno deben cambiar su concepción de las relaciones con los consumidores y redefinir nuevas estrategias para conectarse con el mercado y los clientes.

Los nuevos usuarios son 2.0, permanentemente contectados y en continuo intercambio de información. Y por tanto, también es un usuario mucho mas exigente a la hora de buscar un producto, puesto que ahora una de las principales fuentes de información es internet y sus contactos en estas redes. Por tanto, el comportamiento de compra es totalmente diferente ya que el usuario realiza una compra investigada en la que se barajan diferentes opciones y donde requiere un mayor esfuerzo llamar la atención. Y esto se pone más de manifiesto en productos con alta implicación, como, por ejemplo, la electrónica del hogar.

En este proceso de compra, los usuarios realizan una búsqueda exhaustiva con el fin de conocer las opiniones de otros usuarios en foros, blogs, redes sociales, intentado ver la experiencia que los demás han tenido y la satisfacción de esa compra. En la actualidad, estamos ante un consumidor que busca la excelencia, tanto en el servicio de atención al cliente como el propio producto, algo que sin la ayuda de internet era algo mucho más utópico de conseguir.

Acciones que antes eran realmente sencillas, ahora pueden ser muy complicadas: antes teníamos localizados los canales de comunicación con las audiencias en los medios convencionales y ahora hay miles de canales para comunicarse con tu público. Pero además, estos canales cuentan con unas reglas del juego diferentes, puesto que con el modelo anterior no nos enfrentábamos a la interactividad de los usuarios: estábamos ante un modelo unidireccional. Pero con los modelos acutales, bidireccionales, los usuarios pueden expresar sus opiniones que además pueden llegar millones de usuarios en tiempo real y desde cualquier lugar.

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