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Por Redacción - 13 Febrero 2014
Las recomendaciones online influyen decisivamente sobre las decisiones de compra. Un hecho que se hace especialmente patente en el caso de los sectores de turismo y hostelería.
Antes de planear sus vacaciones, escoger un hotel donde hacer una escapada o para elegir un restaurante, los usuarios se sumergen en la red en busca de opiniones, experiencias y comentarios de otros clientes. Una práctica que lleva al 80% de los clientes a revisar entre 6 y 12 de estas recomendaciones antes de tomar su decisión final. sto les lleva a buscar activamente este tipo de información varias veces al mes. Así lo afirma el estudio publicado por PhoCusWright y TripAdvisor, donde se pone de relieve además que la relevancia de estas opiniones es directamente proporcional a la proximidad en el tiempo de la misma. El 80% de los encuestados se mostró más interesado en aquellas opiniones más recientes.
La existencia de estos testimonios publicados en primera persona por clientes que ya han disfrutado el servicio es tan importante que más de la mitad de los viajeros no reservaría en un hotel sobre el cual no encuentre opiniones.
El estudio indica un interés creciente sobre este tipo de comentarios en los últimos 12 meses (62% vs. 57%). De este modo, el 83% considera que esta información le ayuda a elegir el hotel ideal, adaptado a sus intereses; organizar el viaje perfecto (80%), conocer actividades para realizar en el destino elegido (68%) y a encontrar buenos restaurantes (64%).
Además, estos consumidores han desarrollado un instinto especial para evaluar la veracidad de los comentarios, lo cual les hace obviar directamente tanto aquellas calificaciones excesivamente positivas, como las críticas más destructivas.
Otro dato importante que se desprende de este trabajo reside en la importancia que estos clientes confieren a las imágenes de los establecimientos. En este caso no se trata de las fotos publicadas por la propia empresa, sino de las instantáneas hechas por los clientes; las que, a su modo de ver, transmiten la realidad del lugar. Según indica el estudio, el 73% de los usuarios de TripAdvisor basan sus decisiones de compra en las imágenes subidas por otros clientes.
Como podemos apreciar, las opiniones y recomendaciones online cada vez tienen más peso a la hora de decidirnos a comprar. Una realidad que no se aplica únicamente al sector de viajes y restauración, sino que su influencia se extiende al resto de áreas, y puede determinar el buen funcionamiento de la empresa. Un claro ejemplo de ello es Amazon, cuyos esfuerzos por satisfacer a sus clientes y transmitir confianza le han llevado a desarrollar un completo sistema para la recogida de opiniones y valoraciones de sus clientes; en el cual reside la base de su éxito.
