Formas de autoservicio como los cajeros automáticos, máquinas expendedoras, gasolineras de autoservicio e incluso en las mismas tiendas, forman parte de nuestro día a día. Es posible que actualmente, todo el mundo consulte por Internet antes de hacer cualquier compra.

A menudo no queremos contactar con otras personas para que nos ayuden a tomar una decisión. No a todos nos gusta esperar turno para hacer una consulta. Algunos prefieren evitar el contacto humano y tomar la vía del autoservicio, porque saben lo que quieren y cómo hacerlo y probablemente, querrán hacerlo fuera de su horario laboral.

Para este tipo de clientes, es importante responder sus peticiones en menos de 24 horas. Si es así, estos clientes apreciarán nuestro trabajo, estarán más satisfechos y lo más probable es que vuelvan a comprar nuestro producto o servicio y quizás compartan su experiencia positiva con otras personas a través de las redes sociales. ¿Cierto o no?

Los días en los que estaba bien visto contestar a un cliente pasadas las 24 horas han quedado atrás hace ya mucho tiempo. La regla de “si reaccionamos en 24 horas, estamos haciendo un gran trabajo” es oficialmente historia. Esta es otra conclusión importante extraída del estudio de Steven Van Belleghem en colaboración con SSI acerca de cuán importante se ha vuelto la rapidez en la resolución de problemas. La mayoría de consumidores se están volviendo cada vez más impacientes y esperan una respuesta ¡en menos de 4 horas! Es una pesadilla para los departamentos de atención al cliente o para cualquier call center. Es el cliente y no la empresa, la clave fundamental de cada negocio. Las empresas no pueden sobrevivir sin sus clientes, mientras que estos podrán sustituir tus productos o servicios por otros.

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