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Siempre he mantenido que si quieres saber en qué cree alguien, fíjate en lo que hace y no en lo que dice. Comienzo con esta reflexión personal pues en el mundo del marketing es un terreno abonado para muchos que dicen una cosa, y sus empresas hacen otra contraria. Pensar que el marketing eficiente es el que maquilla (utiliza este término como sinónimo de engaño) nuestras vergüenzas, es tomar la parte por el todo, el marketing que funciona es el que destaca nuestros puntos fuertes y que muestra lo que somos, incluso en ocasiones exponiendo cosas mejorables y el esfuerzo por superar esas limitaciones.
En esto momentos han tomado mucho auge (y creo que con mucho sentido debido a la evolución que va teniendo la clientela) las asociaciones de consumidores, órganos receptores y reguladores, en principio de las quejas y falta de información de clientes, así como intermediarios válidos de primera línea entre empresas, administraciones y clientes. A estas asociaciones para que cumplan con su cometido, solo les debemos pedir imparcialidad, objetividad y que genere conocimiento aplicable a la mejora de acciones empresariales, y mejoras legislativas, así como que eduque y forme a los clientes en sus derechos y obligaciones. Funciones todas ellas de gran valor para los mercados y para todos los integrantes de estos mercados, ¿no crees?. Parece claro que por el rol que deben tomar estas asociaciones o entidades preocupadas de defender los derechos de los clientes, parece impensable que no se tome su trabajo con la seriedad que deberíamos. Aparecen asociaciones de este tipo de manera espontánea, creadas por determinados colectivos, por grupos de socios, etc., todas las formas posibles me parecen interesantes para que se creen este tipo de vigilantes de los derechos de los clientes.
Sin embargo si echo de menos, y creo que sería una forma de actuar para transmitir en que creen muchas empresas, que fueran estas misma las que crearan, potenciaran y se adhirieran a las conclusiones que estas asociaciones de clientes, determinasen, que fueran en último término como una institución mediadora y que arbitre las diferencias entre clientes y empresas. ¿No tendría sentido, si de verdad las empresas creen que su cliente y la satisfacción de este es lo primero para las marcas, que fomentasen organizaciones independientes reguladoras de la satisfacción de estos clientes? Y que además, ¿que a estas asociaciones se le dieran el peso, autoridad y relevancia social suficiente para que tuviera sentido su trabajo y se justificara este?. Para ello, además de crearlas habría que dotarlas de un mayor contenido del que ahora no poseen y sobre todas las cosas, habría que dejarlas trabajar de manera independiente, aunque sus patronos o financiadores sean las propias empresas, los propios clientes y las administraciones públicas. Entiendo con ello, que al encontrarse todos los colectivos representados, surja la objetividad e independencia en su trabajo. Ya sé que estas pensado que nadie va a tirar piedras sobre su propio tejado, y estoy de acuerdo contigo, pero también defiendo que cuando hay clientes insatisfechos que realizan denuncias y que poseen una mala imagen de una determinada actuación, la piedra que se tira es sobre todos los tejados perjudicando a todos/as, y es ahí donde pueden sobresalir, ganar ventajas competitivas aquellas organizaciones que mejor actúen, y esforzarse aquellas que poseen ciertas malas prácticas o quedarse fuera del mercado, con lo que la satisfacción del cliente aumentaría, las administraciones públicas tendrían mucho más claro en qué sentido legislar ¿no te parece?.
No creo que cuando a estas organizaciones, las que realmente sean serias e independientes y que su trabajo lo realicen para salvaguardar los derechos y satisfacción del cliente, se identifican como el enemigo siempre aparece la sensación de que las empresas no quieren poseer un control externo objetivo, cuando en realidad el mayor control de la empresa que pretende ser competitivas debe ser el interno, el impuesto por la propia organización, obviamente si hablamos de empresas que pretenden ser referentes en los mercados, e incluyo para que no queden dudas, no es una cuestión de que este objetivo solo pueden alcanzarlo organizaciones de determinada dimensión, cualquiera puede aspirar a ser un referente en el mercado con sus recursos y sobretodo con sus actuaciones.
Pensar que esta asociaciones son el enemigo, es rechazar una oportunidad por parte de las empresas de conseguir un impacto comercial incluso más valorado por los clientes que los propios productos que comercializamos, mostrar un comportamiento empresarial de compromiso real con la satisfacción de esos clientes. La administraciones públicas, de igual manera han de apostar por que surgimiento y trabajo de estos receptores de quejas generen conocimiento y justicia para con los clientes, que su trabajo permita mejorar la confianza de estos, que al fin y al cabo son los mantienen la economía, son los que votan. No creo que en este sentido, tildar de estar politizadas algunas asociaciones de clientes y utilizar esto como arma arrojadiza pretendiendo restar calidad a los servicios que prestan, simplemente porque lo que emiten, dicen, concluyen no es del agrado de algunos, es no hacer de manera adecuada el trabajo para el que se les elige y mucho menos es una postura que va en beneficio de todos/as, sino de unos pocos. Son las administraciones públicas las que deberían, junto las empresas verdaderamente comprometidas, estar del lado del cliente, de la satisfacción de este y eso conlleva situaciones en ocasiones incomodas, pero no hay otra manera de mejorar una realidad comercial.
Todo lo que sea controlar de primera mano cómo hacemos las cosas y utilizar esto para mejorar, será bienvenido, ahora debemos saber quién se pone a la cabeza de estas iniciativas para mostrar en realidad quienes son los líderes en marketing, que desean lo mejor para sus clientes.
