Por Redacción - 21 Noviembre 2024
En 2025, las empresas y marcas continuarán adaptándose a un panorama de comunicación cada vez más dinámico, donde la personalización, la omnicanalidad y la sostenibilidad serán los pilares fundamentales para interactuar con los consumidores. A medida que las tecnologías emergentes y las expectativas de los clientes evolucionan, las empresas tendrán que estar preparadas para ofrecer experiencias de comunicación más sofisticadas y adaptadas a las demandas de un entorno digital cada vez más integrado y accesible.
Una de las principales tendencias que se perfila para el año 2025 es la comunicación digital personalizada. Se proyecta que alrededor del 82% de las empresas incrementarán el uso de inteligencia artificial para personalizar sus interacciones con los clientes. Esto implica una capacidad de segmentación mucho más precisa, lo que permite que cada mensaje o recomendación sea verdaderamente relevante para el usuario en función de sus preferencias y comportamientos previos.
A medida que avanzamos hacia 2025, la IA facilitará una evolución en los hábitos de los clientes, quienes demandarán respuestas más rápidas, precisas y personalizadas.
La búsqueda de información será cada vez más intuitiva y automática. Los consumidores recurrirán a asistentes virtuales impulsados por IA, chatbots avanzados y herramientas de búsqueda más inteligentes para obtener respuestas. Estos sistemas no solo comprenderán el lenguaje natural, sino que también aprenderán de las interacciones previas, mejorando continuamente su capacidad para anticipar necesidades y ofrecer soluciones.
Lo que hemos visto hasta ahora sobre el uso de la inteligencia artificial y las herramientas emergentes en la comunicación empresarial solo representa la punta del iceberg. Aunque las tendencias actuales indican avances significativos en áreas como la personalización, la automatización de la atención al cliente y la integración de canales omnicanal, la verdadera transformación se encuentra aún en las primeras etapas de su desarrollo.
A medida que el uso de la inteligencia artificial se consolida dentro de las estrategias empresariales, se prevé un crecimiento significativo en la oferta de servicios y herramientas destinadas a mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Esta expansión de herramientas tecnológicas no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también eleva la calidad de las interacciones, permitiendo a las empresas ofrecer experiencias más personalizadas, rápidas y efectivas.
Se estima que el 65% de las marcas implementarán soluciones de conversación automatizadas que, gracias a la inteligencia artificial, serán capaces de ofrecer interacciones mucho más fluidas y humanas, superando los simples asistentes de respuesta predefinida. Este avance en la automatización no solo optimizará la eficiencia en el servicio al cliente, sino que también llevará al marketing conversacional a un crecimiento estimado del 35% respecto al año anterior, convirtiéndose en una herramienta clave para mejorar la relación con los consumidores. Por todo ello, las marcas deberán adaptarse a la nueva exigencia de ofrecer respuestas instantáneas, relevantes y alineadas con las expectativas del usuario.
Sin embargo, a medida que la inteligencia artificial se integra en la comunicación empresarial, las empresas deben asegurarse de que la información proporcionada, especialmente aquella proporcionada a través de herramientas fuera de su control, esté correctamente contrastada y presentada de manera precisa. La IA puede acceder a diversas fuentes externas, lo que puede generar riesgos de desinformación o respuestas erróneas. Para mitigar esto, las empresas necesitarán implementar sistemas que verifiquen y validen la información antes de compartirla, utilizando fuentes fidedignas y técnicas de validación.
La integración de la inteligencia artificial con voz promete revolucionar la atención al cliente, abriendo un nuevo campo en la interacción entre empresas y consumidores. En 2025, la inteligencia artificial con voz se consolidará como una de las herramientas clave en la atención al cliente, transformando la forma en que las empresas interactúan con los consumidores. Esta tecnología no solo permitirá reducir significativamente los tiempos de espera, sino que también mejorará la precisión y la capacidad de respuesta de las interacciones. La automatización de respuestas avanzará a tal punto que los asistentes virtuales no solo podrán responder preguntas frecuentes, sino que también serán capaces de entender el contexto y las emociones detrás de las solicitudes. Esto les permitirá adaptar su tono y estilo de comunicación, ofreciendo una experiencia mucho más fluida y humana.
Se estima que el 76% de las empresas implementarán sistemas de IA con voz para mejorar sus interacciones con los clientes. Esto formará parte de un mercado global de IA conversacional, que alcanzará un valor de 29.8 mil millones de dólares, con un crecimiento del 62% en tecnologías de reconocimiento y procesamiento de voz. Esta expansión refleja el auge de una tecnología cada vez más accesible y eficiente, que promete transformar las estrategias de atención al cliente de sectores clave como la banca, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y la salud.
Una de las principales ventajas de la IA con voz será su impacto en la eficiencia y productividad.
Se prevé que, al implementar estos sistemas, las empresas logren una reducción del 55% en los tiempos de espera, lo que contribuirá a una experiencia mucho más ágil para los usuarios. Además, la resolución inmediata de consultas aumentará un 47%, mientras que el 63% de las interacciones podrán ser gestionadas sin intervención humana, lo que liberará a los agentes de atención al cliente para que se concentren en casos más complejos. En cuanto a la experiencia del usuario, los consumidores estarán cada vez más dispuestos a interactuar con sistemas de IA con voz. Se espera que el 81% de los consumidores acepte interactuar con asistentes virtuales de voz, y el 73% valorará positivamente la personalización de las respuestas. De hecho, el 66% de los usuarios preferirán resolver sus problemas mediante voz en lugar de hacerlo a través de chat escrito, lo que resalta la importancia de esta tecnología para mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Los sectores que adoptarán con mayor rapidez la IA con voz serán aquellos en los que la interacción constante con los clientes es esencial. En la banca y servicios financieros, se prevé una adopción del 82%, mientras que en las telecomunicaciones, esta cifra alcanzará el 79%. El comercio electrónico se integrará en un 75%, y el sector de la salud verá un 68% de implementación en servicios al cliente. Esto refleja la importancia creciente de la IA con voz en una amplia variedad de industrias, mejorando no solo la eficiencia operativa, sino también la calidad del servicio al cliente.
Para 2025, se espera que el 90% de las empresas busquen una experiencia de comunicación integrada, lo que permitirá a los clientes interactuar sin fricciones a través de múltiples canales digitales. Las redes sociales, que ya representan un punto de contacto fundamental, se consolidarán aún más, alcanzando el 45% de los puntos de interacción entre las marcas y sus audiencias. En este sentido, plataformas como WhatsApp Business seguirán aumentando su posición como uno de los canales principales de comunicación, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, debido a su accesibilidad y la capacidad de mantener una comunicación directa y cercana con los consumidores.
Se prevé que un 75% de estas empresas lo adopten como su principal medio de atención al cliente, mientras que un 65% de las empresas en mercados emergentes lo considerarán también su canal principal de ventas. Esta tendencia subraya cómo la plataforma se ha convertido en una herramienta fundamental no solo para resolver consultas, sino también para interactuar con los clientes de manera más directa y eficiente.
Uno de los aspectos clave en esta transformación es el uso de mensajes automatizados. Se estima que el 78% de las interacciones realizadas en WhatsApp serán gestionadas por sistemas automatizados, lo que no solo mejora la rapidez en la respuesta, sino que también optimiza los recursos de las empresas. Con la capacidad de gestionar de manera automática preguntas frecuentes, confirmar citas o procesar pedidos, las empresas podrán reducir significativamente los tiempos de espera y ofrecer un servicio más eficiente. Además, WhatsApp está demostrando ser una plataforma clave para las ventas. Se espera que el 62% de las empresas generen más del 30% de sus ventas a través de esta aplicación, lo que resalta su potencial como un canal de ingresos directos. Las opciones de pago y transacciones completamente integradas en la plataforma permiten una experiencia de compra fluida, eliminando barreras y facilitando la conversión de consultas en ventas efectivas, todo dentro del mismo entorno de la app.
La personalización también será un elemento crucial en las interacciones de las empresas a través de WhatsApp. Se estima que un 83% de las empresas utilizarán la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (machine learning) para personalizar las comunicaciones, adaptando los mensajes a las preferencias individuales de los clientes. Este nivel de personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación entre la marca y el consumidor, haciendo que cada interacción se sienta más relevante y significativa.
Para 2025, las notificaciones push seguirán siendo un pilar fundamental en las estrategias de comunicación de las empresas, superando en algunos casos a los SMS y los mensajes RCS en términos de efectividad y versatilidad. Estas notificaciones, que se entregan directamente en las pantallas de los dispositivos móviles o de escritorio, ofrecen una forma de comunicación instantánea, personalizada y altamente visible. Los sistemas de notificación push permiten a las empresas interactuar con sus clientes de manera rápida y eficaz, ya sea para anunciar nuevas promociones, actualizaciones de productos, recordatorios o incluso alertas de seguridad. La capacidad de segmentar audiencias, personalizar mensajes y medir el impacto de cada notificación hace que las push notifications sean una herramienta cada vez más imprescindible para el marketing digital.
En cuanto a los mensajes SMS y RCS, aunque seguirán siendo utilizados, su papel en la comunicación directa con los consumidores parece estar en retroceso frente a las notificaciones push y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Aunque el RCS ofrece funciones más enriquecidas que los SMS tradicionales, como la inclusión de imágenes, botones de acción y encuestas, aún enfrenta la falta de adopción global. Por su parte, los SMS continúan siendo populares, pero con el aumento de los intentos de estafa o "phishing" a través de estos mensajes, los consumidores están desarrollando una mayor desconfianza hacia esta forma de comunicación. Los mensajes SMS son a menudo utilizados por estafadores debido a su simplicidad y el hecho de que no requieren aplicaciones adicionales, lo que genera preocupación en los usuarios sobre su seguridad y autenticidad.
La creciente ola de intentos de estafa y fraudes móviles, que a menudo se llevan a cabo mediante SMS o enlaces maliciosos enviados por mensaje, está llevando a una desconfianza generalizada hacia los mensajes móviles. Los consumidores son cada vez más conscientes de los riesgos asociados con los mensajes no solicitados y son más cautelosos al interactuar con ellos. Esto podría limitar la efectividad de los SMS y RCS en el futuro cercano, ya que los usuarios prefieren utilizar aplicaciones de mensajería que les proporcionen un entorno más seguro y controlado, como WhatsApp, Telegram o plataformas de mensajería que ofrezcan cifrado y verificación de identidad.
Por lo tanto, mientras que las notificaciones push seguirán siendo un medio de comunicación clave, las empresas deberán trabajar en fortalecer la seguridad de sus canales de comunicación móvil y en educar a los consumidores sobre los riesgos de los fraudes. Además, la transición hacia plataformas más confiables y seguras, como aplicaciones de mensajería con características avanzadas de seguridad, será fundamental para mantener la confianza del cliente en el ámbito digital.
El email marketing sigue siendo uno de los canales de comunicación más poderosos y eficaces entre empresas y clientes, y se prevé que en 2025 continuará ocupando un lugar destacado en las estrategias de marketing digital. A pesar del auge de nuevas tecnologías y canales de comunicación, el correo electrónico mantiene su relevancia debido a su capacidad para ofrecer una comunicación directa, personalizable y más formal. Además, el correo electrónico sigue siendo la principal herramienta para comunicaciones más detalladas o formales, como boletines informativos, promociones exclusivas, actualizaciones de productos o servicios y notificaciones de eventos importantes. Su capacidad para incluir enlaces, imágenes, documentos adjuntos, y llamados a la acción hace que sea una plataforma más completa que los propios SMS o incluso que las aplicaciones de mensajería en muchos casos.
Es evidente que email marketing también ha adquirido una nueva dimensión en parte gracias al ecommerce, transformándose en una de las herramientas más potentes y estratégicas para las empresas en su esfuerzo por fidelizar clientes, impulsar ventas y maximizar el valor del cliente a lo largo del tiempo. La integración del correo electrónico con plataformas de comercio electrónico ha permitido a las marcas aprovechar al máximo los datos de los usuarios y ofrecer una comunicación mucho más segmentada, personalizada y eficaz.
Con el auge del ecommerce, el email marketing se ha convertido en un canal fundamental para el embudo de ventas. Las empresas ahora pueden enviar mensajes dirigidos a los consumidores en todas las etapas de su viaje de compra, desde la fase de descubrimiento y consideración hasta la compra y la postventa. Esto incluye estrategias como los carritos abandonados, que envían recordatorios automatizados a los usuarios que han dejado productos en su carrito sin completar la compra. Estas campañas, basadas en el comportamiento del usuario, tienen una tasa de conversión significativamente más alta que los correos electrónicos generales, ya que están específicamente diseñados para captar la atención de los usuarios en el momento preciso.
La automatización del marketing ha revolucionado la forma en que las empresas gestionan su comunicación digital, optimizando una amplia variedad de tareas, desde el envío de correos electrónicos hasta la gestión de redes sociales y la personalización de experiencias en tiempo real. Una de las principales ventajas de esta estrategia es la capacidad de optimizar tareas repetitivas, lo que no solo permite ahorrar tiempo y recursos, sino que también libera a los equipos de marketing para enfocarse en actividades más estratégicas y creativas. Desde la programación de publicaciones en redes sociales hasta el análisis de datos, la automatización facilita la eficiencia operativa, permitiendo a las empresas mantener una comunicación constante con su audiencia sin la intervención manual en cada paso.
De acuerdo a la compañía e-Goi, en 2025, la adopción de la automatización del marketing alcanzará un nivel sin precedentes. Diferentes informes, proyectan que el 85% de las empresas implementarán estrategias automatizadas en sus procesos de comunicación y marketing, reflejando una creciente comprensión de los beneficios de estas herramientas. Un 72% de las medianas y grandes empresas también invertirán en plataformas especializadas para integrar estas soluciones en sus operaciones, mientras que se estima que el mercado global de automatización crecerá un 32% con respecto a 2024. Este aumento en la adopción resalta el valor fundamental que estas tecnologías aportan al negocio digital.
La automatización también aprovechará el poder de los análisis predictivos y el machine learning para mejorar la segmentación y la conversión. Se espera que el 82% de las empresas utilicen análisis predictivos para un targeting más preciso, mientras que el 70% implementarán estrategias mejorando la efectividad de sus campañas e interacciones. En este sentido, la automatización permite una mayor personalización en las interacciones con los clientes. Al integrar sistemas de automatización con plataformas de ecommerce, las empresas pueden automatizar todo el proceso, desde la captación de prospectos hasta la conversión de esos prospectos en clientes leales. Los correos electrónicos, las campañas de remarketing y las interacciones personalizadas se activan de manera fluida y oportuna, lo que mejora la tasa de conversión y la satisfacción del cliente.
Las tecnologías emergentes también jugarán un papel esencial en la forma en que las empresas se relacionan con los clientes.
Se proyecta que la comunicación por video experimentará un auge del 50%, impulsada tanto por las videollamadas en tiempo real como por el contenido pregrabado. Las marcas utilizarán estos recursos visuales para hacer más atractivas sus interacciones y mantener una conexión emocional más fuerte. Además, el 70% de las empresas se beneficiarán del análisis predictivo, utilizando esta herramienta para personalizar aún más sus comunicaciones y anticipar las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos las expresen. La inteligencia artificial generativa, que será responsable del 40% de las interacciones con clientes, permitirá a las marcas crear contenido automáticamente, desde respuestas personalizadas hasta materiales de marketing completamente nuevos, llevando la eficiencia y la innovación a niveles hasta ahora impensables.
Pero no solo la tecnología será la protagonista de este futuro cercano. La sostenibilidad y la ética en la comunicación empresarial también jugarán un rol fundamental. Los consumidores cada vez más valoran la transparencia en las marcas, y se proyecta que el 55% de ellos preferirán empresas que comuniquen de manera clara y honesta sus esfuerzos relacionados con la sostenibilidad. Del mismo modo, un 45% buscará marcas que demuestren un verdadero compromiso social y ambiental, convirtiendo la responsabilidad corporativa en un factor de decisión de compra. Esta demanda por una comunicación ética y responsable llevará a las empresas a repensar sus estrategias de marketing, priorizando la autenticidad y el compromiso a largo plazo con el medio ambiente y la sociedad.
La comunicación empresarial en 2025 será un reflejo de los avances tecnológicos y de las nuevas expectativas de los consumidores. Las marcas que logren integrar de manera efectiva la personalización, la omnicanalidad, la innovación tecnológica y la sostenibilidad en sus estrategias de comunicación estarán mejor posicionadas para conectar con sus audiencias y mantener una relación de confianza en un mundo cada vez más digitalizado y consciente de los desafíos globales. Las empresas deberán estar preparadas para actuar con rapidez y empatía, utilizando tecnologías avanzadas sin perder de vista los valores fundamentales que los consumidores buscan en las marcas con las que eligen interactuar.
