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Por Redacción - 12 Junio 2014
Nos encontramos en plena era del consumidor. Una figura cuya presencia ha ido ganando en importancia, en poder de decisión y determinación a la hora de hacer valer sus derechos.
Ante este nuevo rol por parte del cliente, la empresa se ha visto en la obligatoriedad de ceder poder, y centrar la atención en conocerlo de cerca, con el fin de averiguar cuáles son sus expectativas en cuanto a la empresa. Todo ello con el fin de acercarse a él y ganar su confianza.
Para conocer esta información, Aneimo ha elaborado un informe en base al estudio del consumidor, desarrollado en múltiples investigaciones, donde se contemplan aspectos tan relevantes como la confianza del consumidor, paneles de distribución y estudios ad-hoc, tanto cuantitativos como cualitativos.
Con estos datos, la investigación realizada por Aneimo, Aedemo y Esomar han establecido la radiografía del consumidor actual; desvelando sus características propias; en base a las cuales la empresa ha de desarrollar su estrategia, centrada en el cliente.
Así, podemos observar que el consumidor está tomando el control, recuperando su identidad. Ello permite equilibrar la balanza, y otorgarle voz y voto frente a la empresa. Por ello, exige que la comunicación con la empresa sea directa, bidireccional y fluida. Para hacerse escuchar, se sirve de las redes sociales; el canal que por primera vez le permite hacerse oír.
De otra parte, se trata de un consumidor multipantalla y multicanal. Esto es, busca ávidamente información a través de los distintos dispositivos que tiene a su alcance, y a través de los cuales también busca la interacción, exigiendo una misma experiencia, independientemente del medio elegido para ello. Por tanto, la empresa ha de trabajar para proporcionar una experiencia integrada a través de todos los canales, manteniendo así un contacto efectivo con su cliente.
Asimismo, se trata de un cliente más informado, con más experiencia, y conocedor de sus derechos. Cualidades que le llevan a mostrarse más exigente con la empresa, siempre en busca de la excelencia, tanto en el trato, como en el producto o la relación con la empresa. Es consciente de que debe ocupar el papel principal en la estrategia de la empresa, y actúa en consonancia.
Dentro de la fase natural de este consumidor más conectado, informado, participativo y exigente hemos visto nacer el consumidor co-creador. Un consumidor que disfruta aportando sus opiniones, ideas y comentarios acerca de sus necesidades, o valorando lo que ya le ofrece la empresa. Disfruta sintiéndose implicado dentro del proceso de creación y adaptación de los productos.
Definitivamente, los consumidores han pasado de ser sujetos pasivos, principalmente receptivos, a tomar las riendas de sus propias decisiones, expresarse libremente y exigir en función de sus intereses. Un nuevo paradigma al que las empresas deben adaptarse, si quieren que los consumidores sigan a su lado.
