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Por Redacción - 16 Septiembre 2014
La lealtad de los clientes no es cosa de edad, ni atiende a motivos económicos. A tenor de lo que muestra el estudio de StrongView y Edison Research, los clientes se mantienen fieles a las marcas, al margen de las ventajas que éstas puedan ofrecer para su bolsillo.
La encuesta "Brand Loyalty Survey" indica que no existe relación en cuanto a la edad de los consumidores y su grado de vinculación con la marca. Este grado de vinculación oscila entre el 17 y el 19 por ciento, y es aplicable a los consumidores de 18 a 54 años.
Nada menos que 1 de cada 4 consumidores se declara fiel a una marca. El perfil de estos seguidores incondicionales no corresponde al de una madre de mediana edad, ni al de clientes con grandes ingresos económicos. bien es cierto que las mujeres destacan como principales compradoras, aunque con una ligera diferencia respecto a los varones (53% vs 47%). En cuanto a su poder adquisitivo, podemos concluir que, en su mayoría, pertenecen a la clase media.
Los descuentos tampoco son el principal incentivo para ganar y mantener su fidelidad. A la hora de apostar por una marca, el 80% tiene en cuenta la calidad de sus productos, mientras que un 47% admite la capacidad de influencia de las ventajas económicas. De otra parte, el 61% de estos clientes prefiere comprar siempre productos de la misma marca.
Los clientes responden a esta lealtad gastando hasta 4 veces más que la media, en productos de su marca, con compras un 13% superiores al resto, así como con el triple de frecuencia. De otra parte, se muestran más dispuestos a recomendar la marca en su entorno.
Dichas recomendaciones se traducen asimismo en compras. El 77% de los encuestados ha comprado un producto a partir de las recomendaciones recibidas.
En una escala del 1 al 10, estos clientes reaccionan ante las acciones de marketing de las marcas cuando éstas han sido capaces de estar a la altura de sus expectativas (8,7); cuando evocan episodios pasados vividos con ellas (8,6); si satisfacen sus necesidades (8,6); las reciben en el momento oportuno; o les proponen una solución útil a un problema concreto (8,4).
El e-mail marketing destaca sobremanera como la estrategia que mejor funciona a la hora de llevar a estos consumidores a la acción (51%). De otra parte, el 28% de estos clientes compró a partir de los anuncios online, mientras que un 14% siguió las indicaciones de otros clientes, por vía offline, o a través de mensajes en Facebook.
Según se evidencia a partir de la encuesta, existe cierta predisposición a mantener la lealtad por parte de los clientes. A fin de cuentas, somos animales de costumbres. Una ventaja que las marcas pueden aprovechar en su beneficio. Si mantienen sus estándares de calidad, y miman al cliente como se merece, conseguirán situarse como la opción preferente.
