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La forma de comprar ha cambiado. Los consumidores no tienen la obligatoriedad de desplazarse a la tienda, ni siquiera de sentarse frente al ordenador, para hacer sus compras.
Los dispositivos móviles han revolucionado el modo en el que los clientes descubren productos, se mantienen informados de novedades, y realizan sus pedidos.
Por este motivo, los retailers se enfrentan ante el desafío que supone atender las necesidades de un cliente cada vez más exigente y experimentado, en una situación de empoderamiento hasta ahora impensable. Todo ello gracias al desarrollo de las redes sociales y las nuevas tecnologías.
Más de la mitad del tráfico online ya procede de los dispositivos móviles. Los clientes pueden hacer sus compras en cualquier momento, desde cualquier lugar. Por ello, las empresas han de estar capacitadas para responder en tiempo y forma a sus peticiones, estar presentes a través de todos los puntos de contacto del proceso de compra y garantizar la misma experiencia, independientemente del dispositivo elegido. Con todo ello, el objetivo no es realizar una venta, sino fomentar el engagement con el cliente, de tal modo que se establezca una relación de confianza que incentive la repetición de compra y, con ello, la retención del cliente.
El comercio electrónico ya no es un complemento al negocio de la empresa, sino una pieza básica dentro de la estrategia de ventas, que impulsa el crecimiento de la empresa, y su presencia en un mundo móvil en permanente desarrollo y evolución. Asimismo, se trata de una ventaja al alcance de cualquier empresa, independientemente de su tamaño; una de las ventajas del mundo online es la igualdad de oportunidades. El cliente tiene la última palabra.
Por este motivo, conviene que la empresas se esfuercen por conseguir el trato de favor del cliente; de este modo asegurarán su supervivencia. Deben trabajar para hacerse un hueco en su mente; un objetivo para el cual las redes sociales pueden resultar muy útiles. Constituyen canales de comunicación directa con la empresa, de forma ágil y sencilla, en un medio donde el cliente tiene voz y voto.
La influencia de las redes sociales en las decisiones de compra es una realidad. El 63% de los Millennials se mantiene actualizado sobre las novedades de las marcas a través de las plataformas 2.0; mientras que el 46% afirma que confía en las recomendaciones obtenidas en estos canales, a la hora de decidir qué comprar. Por tanto, desarrollar una presencia online efectiva es una necesidad imperiosa para empresas y marcas. Pero no basta con estar, sino que necesitan fomentar el engagement con sus clientes, conversar, escuchar y, sobretodo, responder.
El mejor modo de generar oportunidades para establecer el contacto con los clientes y abrir una puerta al diálogo es gracias a una completa estrategia de contenidos. Se trata de invitar a conversar, abrir una puerta a la interacción para, a partir de ahí, continuar manteniendo el interés creado inicialmente, de tal modo que derive en un contacto habitual.
Para posicionarse como una opción preferente en la mente del consumidor, éste necesita argumentos. La empresa necesita cultivar valores diferenciales, y conectar con su público objetivo. En el engagement está la clave.
