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Por Redacción - 28 Marzo 2016
Internet ha supuesto una transformación total en nuestra manera de comprar y relacionarnos con las marcas, pero incluso en esta era de móviles, redes sociales y email el toque humano sigue siendo algo clave para la mayoría de los consumidores, sobre todo en lo que respecta al servicio de atención al cliente.
Así lo vuelve a poner de manifiesto un nuevo informe de Accenture, reseñado por BizReport, que revela que el 82% de los consumidores prefiere tratar con seres humanos a la hora de solucionar problemas con la marca y los productos, aunque el primer impulso de muchos sea ya escribir un email o un mensaje en los social media. Y tampoco hay que olvidar que un servicio poco humanizado también tiene su coste: la mitad de los clientes cambian de firma si reciben una atención por debajo del nivel esperado, y dos tercios dicen no volver a una marca que les ha decepcionado. Se calcula que el gasto de esos clientes que cambian de marca supone en total cerca de 1,6 billones de dólares.
Lo más curioso es que no se trata de una situación irresoluble, sino que el 80% de los consumidores que cambian de empresa creen que esta podría haberlos retenido tomando las medidas adecuadas. ¿Cómo? El 83% afirma que un servicio de atención al cliente más personal podría haberlos incentivado a quedarse con la primera marca.
Como explican desde Accenture: "Muchas empresas han perdido de vista la importancia de la interacción humana y hacen más difícil a los consumidores el recibir un nivel de ayuda adecuado. Las compañias asumen erroneamente que los clientes digitales son los más importantes, y que el servicio de atención es un coste. Consecuentemente, invierten en exceso en los canales y tecnologías digitales y se quedan cortos en el resto, perdiendo a sus clientes más rentables, que son los multicanal, aquellos que quieren experiencias que cubran tanto los canales digitales como los tradicionales".
Los consumidores no solo desean una mejor atención, sino que el 45% de los encuestados incluso estarían dispuestos a pagar más por los productos o servicios si eso le garantizase una mejor atención. En cuanto a los factores que más los frustran, destacan la complejidad de las interacciones (el 81%) y la lentitud (61%).
Por otro lado, hay que destacar que estos consumidores tampoco dudan en utilizar los canales digitales para dar su opinión sobre la marca: el 44% usa las redes sociales precisamente para quejarse sobre la mala atención recibida.
El valor de las tiendas físicas
El toque personal no solo se valora en atención al cliente, sino que es un aspecto apreciado durante todo el proceso de compra. Así, el informe explica también que es una de las principales razones por las que los consumidores prefieren las tiendas físicas, y además, el 65% de los consumidores dicen que el servicio en la propia tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia personalizada.
Lo que es más, un 46% afirma estar más dispuesto a comprar un nuevo producto de gama superior cuando se recibe una atención presencial en comparación a la online.
Por último, hay que destacar que el contacto humano no solo es esencial para aquellos compradores más tradicionales, sino que entre los jóvenes también se valora la atención en persona. De hecho, según datos de Mikroscopia, un tercio de los jóvenes incluso echa en falta el contacto y asesoramiento humano cuando compra online.
