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Es cierto que los jóvenes han sido los primeros en sumarse entusiasmados a la compra online, que les gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales o que se atreven a hacer una devolución a través de la app, pero eso no quiere decir que no sean conscientes de la importancia de las tiendas físicas. Y es los agoreros que pronosticaban la muerte de los establecimientos offline no podían estar más equivocados: los consumidores quieren tener un lugar en el que poder tocar y probar los objetos.
Lo que es más curioso es que, según una encuesta de iModerate Research Technologies son los adolescentes y jóvenes los que piensan que las tiendas físicas son más importantes: el 82% de los millennials y el 80% de la generación Z creen que es muy importante que las marcas tengan establecimientos físicos, mientras solo el 69% de la generación X y el 65% de los baby boomers piensan lo mismo.
Para los chicos, las tiendas son clave para construir seguridad y confianza, y también para aportar mayor eficiencia. Así, valoran poder ver en persona todos los estilos y tallas sobre los que a veces es difícil hacerse una idea online -algo especialmente importante en sectores como el de la moda-, y también poder encontrar muestras gratuitas (en tiendas de maquillaje por ejemplo) que les hacen sentir más seguros antes de comprar. Además, muchos no quieren pagar por gastos de envío ni esperar a que un producto llegue, y les gusta la inmediatez que ofrecen las tiendas físicas.
Por contra, las razones por las que los mayores valoran las tiendas de toda la vida son diferentes. La generación X encuentra en las jornadas de shopping un entretenimiento y una vía de escape, mientras que los baby boomers buscan comodidad y espacio.
En todo caso, en lo que todos están de acuerdo es en que poder tener una experiencia en persona con los productos, antes de comprarlos, ayuda a construir la confianza. De hecho, los consumidores son mucho más proclives a comprar una marca online cuando ya la conocen en persona. En general, lo que ofrecen las tiendas de toda la vida es confianza y una experiencia que va más allá del producto, y por eso aún son muchos consumidores los que hacen la mayoría de sus compras en tienda (el 40%, frente a solo un 26% que da prioridad al ecommerce).
Se da preferencia a la experiencia offline cuando se compran productos especiales o de alto precio
El informe pone de manifiesto que aunque muchos valoran la comodidad de la compra online, hay para ciertas compras que se sigue prefiriendo la tienda offline, que aporta una experiencia más completa. Así, cuando se compra algo muy especial, como un vestido de novia, la mayoría de las consumidores prefieren comprarlo en persona. Lo mismo ocurre cuando se adquieren productos de alto precio, que uno quiere probar o examinar bien antes de llevárselos a casa.
También se opta por comprar en tienda cuando se busca un producto en el que se necesita ayuda, porque hay que probarlo o no se entiende muy bien (el es caso por ejemplo de la electrónica), cuando se tiene prisa (como un regalo que se debe dar al día siguiente) o cuando se visita la tienda por primera vez.
Lo cierto es que contar con tiendas físicas aporta un valor añadido a cualquier marca, que cuentan así con otra vía para comunicar y mostrar sus productos, y para ofrecer una experiencia más original y personalizada. Esa es la razón por la que muchos retailers que comenzaron exclusivamente online están dando el salto a crear tiendas online, o al menos, espacios de exhibición de los productos. Uno de los ejemplos más paradigmáticos es Amazon, que a pesar de ser el gigante por excelencia del ecommerce, también ha empezado a abrir una red de librería físicas este año.
