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Nada nos genera tanta confianza como la opinión de un amigo, y eso es algo que todas las marcas tienen muy claro. No hay campaña de marketing, influencer o anuncio que tenga el poder de influencia sobre nuestras decisiones de compra de la gente que conocemos, y son muchos los estudios que lo confirman.
El último ha sido una encuesta de YA, en el que se revela que el 85% de los consumidores son más proclives a comprar un producto o servicio si se lo recomienda alguien de su círculo, y que el 76% cree que una referencia es un factor diferencial para elegir una marca y no otra. Además, el 38% dice que, a la hora de buscar un producto o servicio, las recomendaciones de amigos son la fuente de información en la que más confian, por encima de todas las otras opciones, como noticias o reviews online.
Los consumidores son perfectamente conscientes de la importancia de las referencias y recomendaciones, y el 52% aseguran que tienen una influencia muy grande en sus compras. Como explican desde YA: "Los consumidores se sienten más seguros cuando compran algo que otro les ha recomendado. Simplemente, confían y valoran las opiniones de la gente a la que conocen".
Los programas de referidos son poco habituales entre las empresas
A pesar de la importancia de las referencias y de las recomendaciones, son pocas las empresas que tratan de estimularlas o que cuentan con un programa formal de referidos para lograr que los propios consumidores sean los que traigan a otros clientes a la empresa. Y eso a pesar de que los encuestados se mostraban muy abiertos a recomendar productos o servicios, y el 91% decía dar referencias cuando usaban un producto que les gustaba.
Sin embargo, solo un 22% de los consumidores decía haber participado en un programa de referidos. Este tipo de programas crean un diálogo con el consumidor y permiten a la marca recompensar a los clientes por sus referencias, así como rastrear la eficacia del programa en los resultados de la empresa. Las recompensas pueden variar: desde una tarjeta regalo a un descuento extra en la próxima compra, pasando por un servicio gratuito; la clave está en proporcionar un incentivo para que el cliente quiera seguir recomendando la marca una y otra vez, y trayendo a más amigos y conocidos (nuevos clientes) a la compañía.
Según la encuesta, el 42% de los consumidores suelen hacer una recomendación cuando un amigo pide información o expresa alguna necesidad, y, sin ninguna motivación extra, esa es la principal razón por la que los clientes dan referencias de una marca, pero es también la principal motivación para participar en un programa de referidos, solo por detrás de haber recibido un servicio satisfactorio (47%) y por delante de acabar de comprar un producto (el 33%). Hay que tener en cuenta que es justo tras la compra, si la experiencia ha sido buena, cuando es más posible que un cliente hable con un amigo de la marca, o se plantee participar en el programa de referidos.
Porque el tiempo es clave, tal y como recalcan desde YA: "Las marcas deberían examinar el ciclo de vida de su producto e identificar los pasos esenciales del viaje del cliente para optimizar el momento de pedir e incentivar a los consumidores para que realicen una referencia. Por ejemplo, justo después de una compra o como parte integral de un programa de fidelización".
