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A veces resulta difícil entender lo que significa una buena experiencia de cliente para la generación Millennial. Conocemos sus elevadas expectativas, su habitual uso de la tecnología y su predisposición a pisotear una marca si ésta les decepciona. Pero, ¿qué es lo que realmente les impulsa y lo que verdaderamente esperan de un servicio de atención al cliente?
Muchas marcas aún carecen de la respuesta. Una reciente investigación de Aspect pone de manifiesto un dato llamativo: un 42% de los Millennials preferirían limpiar aseos que contactar con un contact center (lo que supone un aumento del diez por ciento respecto al año 2015). Esto demuestra que los Millennials están claramente descontentos con el actual servicio al cliente. Lo cual puede convertirse, a corto plazo, en una pérdida de oportunidades de negocio para las marcas que fracasen en cumplir con sus expectativas.
Por lo tanto, ¿qué es lo que los Millennials esperan del servicio de atención al cliente? En Aspect, hemos desarrollado una lista de requisitos: las expectativas del consumidor actual, el cual creemos que arrojará luz sobre el asunto. Estos requerimientos son los siguientes:
1. CONÓCEME.
Los Millennials quieren que sus interacciones con las marcas no sean solo útiles sino personalizadas. Podría ser tan simple como no tener que repetir lo mismo una y otra vez cuando cambian de un canal a otro (por ejemplo, poder pasar de una conversación en el chat de la web a una llamada telefónica, o ser capaz de retomar más adelante una transacción o conversación incompleta a través de cualquier canal).
2. HAZLO MÓVIL.
Muy simple: los Millennials esperan que el servicio al cliente sea accesible a través del móvil. Según Ofcom, nueve de cada diez europeos entre 16 y 24 años poseen Smartphones y el 61 por ciento declaran que están "enganchados" a sus teléfonos. El móvil se ha convertido en el medio más común para acceder a internet en lugar del portátil, convirtiéndolo en un canal de contacto crucial para las interacciones que realice la marca.
3. DÉJAME HACERLO.
A los Millennials les gusta mucho el autoservicio. Según nuestra investigación del 2015, casi tres de cada cuatro consumidores (el 73%) creen que deberían ser capaces de resolver ellos mismos los problemas que tengan con los productos o servicios de la marca. Contactar con un agente debería ser la última opción.
4. HAZLO SOCIAL.
Los Millennials se desenvuelven con facilidad en las redes sociales y esperan lo mismo de las marcas. Les gusta usar Facebook o Twitter para dar a conocer su descontento, por lo cual es vital que las marcas sean capaces de ayudar y guiar a sus clientes a través de estos canales. Y hacerlo, sobre todo, en los momentos más importantes.
5. ADÁPTATE A MI VIDA
Una de las consecuencias del crecimiento del móvil, el autoservicio y el servicio al cliente basado en las redes sociales, es que los Millennials ya no quieren soportar las llamadas en espera o contactar con un centro de contacto dentro del horario establecido para solucionar un problema. La comodidad es clave: si no se puede acceder a la solución del problema a través de cualquier canal y a cualquier hora, estaremos perjudicando la experiencia de marca del consumidor.
6. AHORRA MI TIEMPO
La rapidez es igual de importante. Los Millennials no quieren repetirse constantemente, ni entrar en un proceso telefónico largo y pesado para solucionar un problema que pueden solventar ellos mismo de forma más rápida.
7. APÓRTAME VALOR
Los Millennials quieren que las interacciones con sus marcas sean enriquecedoras y no sólo para resolver problemas. Un contact center debe ser capaz de suministrar a los clientes información que mejore su experiencia de marca a largo plazo. A cambio, los clientes podrán utilizar sus nuevos conocimientos para apoyar y ayudar a sus conocidos.
8. AYÚDAME A DESCUBRIR
En la misma línea, un call center debe ser capaz de crear valor para los clientes independientemente de sus necesidades inmediatas. Por ejemplo, podrían ofrecer asesoramiento personalizado y recomendaciones al consumidor, basándose en su historial de compras y consultas. Este paso, junto al anterior, convertirá a los Millennials en fieles defensores de la marca y hará que hablen de su experiencia positiva con sus conocidos y en las redes sociales.
