Estamos ante una realidad donde las opiniones online aparecen prácticamente cada vez que alguien hace una búsqueda sobre un negocio local. A los clientes potenciales se les hace muy difícil hacer oídos sordos esta información, incluso cuando no la estén buscando directamente.
Las campañas de branding están a la orden del día y es que la reputación online de una marca uno de sus activos más valiosos. Sin embargo, esa notoriedad es muy vulnerable a las opiniones que los propios usuarios generan en Internet. Los negocios locales son especialmente sensibles a esta circunstancia.
¿Cuánto nos informamos antes de tomar una decisión de compra?
Antes de tomar una decisión de compra, interesa consultar las experiencias que otros hayan tenido respecto a esa empresa o su servicio.
Según los datos de la Local Consumer Review Survey de 2016 realizada por BrightLocal, el 84% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en una recomendación personal.
Por otro lado, al 90% le basta con leer menos de 10 valoraciones para emitir un veredicto sobre un negocio local y su servicio.
Después de evaluar varias reviews, nos atrevemos a decir si un hotel es lo suficientemente limpio o si merece la pena comprar en una determinado producto. Nuestro propio juicio se ve influido por el del resto de usuarios.
¿Cómo impactan esas valoraciones sobre los clientes potenciales?
Más de la mitad de las personas deciden visitar el sitio web de la empresa tras haber leído críticas positivas sobre la misma.
El tiempo también es un factor de peso. El 73% reconoce que las críticas de más de tres meses de antigüedad comienzan a perder interés. Las reseñas más recientes son leídas con más atención.
El 74% de los compradores manifiesta que las valoraciones positivas de otros clientes les hacen confiar en los establecimientos locales.
La clasificación por estrellas sigue teniéndose en cuenta a la hora de puntuar la calidad de un negocio local. Un 58% de los usuarios considera que es un factor de vital importancia.
¿Se benefician por igual usuarios y empresas?
Una reputación positiva es la mejor publicidad con que puede contar una empresa. No existe ninguna otra fórmula que produzca semejantes niveles de credibilidad y confianza en los posibles clientes.
La prueba social contenida en estas reseñas o el sistema de calificaciones mediante estrellas, resulta de utilidad a los consumidores. Les agiliza su investigación y les ayuda a tomar decisiones con mayor seguridad.
Es decir, el incremento de opiniones online y de sitios especializados que cubren cada vez más sectores y servicios, proporciona enormes beneficios tanto a los consumidores como a las empresas.
Buenas noticias para las Pymes
En algunas industrias las personas son más proclives a generar opiniones. Tal es el caso de la hostelería o la restauración. La buena noticia es que, según este estudio, 7 de cada 10 consumidores dejaría una opinión sobre el servicio o la empresa si se le pidiese.
Esta constatación, sumada al resto de resultados de la encuesta, es un argumento enormemente convincente de por qué las Pymes deberían invertir más en marketing de recomendación.
Cómo favorecer el Marketing de Recomendación
Aunque parezca increíble muchas empresas entorpecen el proceso de las recomendaciones.
El enfoque debería ser favorecer siempre que los clientes pudieran dejar sus reviews, facilitarles la labor. Deben emplearse plataformas que garanticen la máxima simplicidad, para que el cliente no tenga esforzarse lo más mínimo en dejar su feedback. La regla es clara: cuantos menos clicks, mejor.
Las redes sociales cada vez implementan encuestas más interesantes y fáciles de utilizar, que también pueden ser un recurso en estos casos.
Es importante dejar muy claro al cliente que a la marca le interesa su opinión, y que va a atender a ella. Los usuarios valoran muy positivamente que la marca responda a los comentarios -positivos o no- que se dejan en línea. Ese diálogo online entre propietarios y clientes es también muy revelador para el navegante.
Como es evidente, la reputación online sólo será buena si la calidad de los servicios también lo es. Las marcas están cada vez más avocadas a brindar un servicio de calidad y dejar luego que sus clientes lo cuenten.
