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Las quejas son uno de los elementos que se han convertido en clave en la era de la red como barómetro para medir si las empresas lo están haciendo bien o no. Los consumidores han empezado a compartir sus experiencias y sus opiniones de forma recurrente online y además han comenzado a emplear las opiniones de los demás para tomar sus decisiones de consumo.
Algunas marcas lo tienen, de entrada, peor que otras. En las respuestas de los encuestados en un estudio de Corra sobre la cuestión, que recoge Digiday, las empresas de telefonía son las que se consideran las más proclives a ofrecer un mal servicio. Los consumidores consideran que estas compañías no solo son las peores, sino que además son las que reciben menos oportunidades para enmendarse. Según las conclusiones del estudio, tras dos malas experiencias, los consumidores ya no vuelven a darle ninguna oportunidad a la firma en cuestión.
Las compañías de telecomunicaciones y cable son las que los consumidores ven con peores ojos, pero no las únicas. En la lista de las empresas de las que los consumidores tienen las peores experiencias también aparecen destacadas las aerolíneas.
Aunque las telecos son las habituales compañías presentes en estos artículos y estos listados sobre cómo hacer mal las cosas puede hundir la reputación de una marca, lo cierto es que no son las únicas que tienen que enfrentarse a ciertos problemas y no son las únicas que tienen que trabajar para mejorar cómo están operando. De hecho, en el estudio también apuntan que los consumidores aprecian especialmente cuando las compañías que operan en el universo digital hacen un esfuerzo para posicionarse mejor y para reducir la fricción en las relaciones entre los consumidores y ellos. Esto es, aprecian mucho más cuando hacen que las cosas resulten más fáciles y más fluidas.
Pero a mayores de todo esto no solo hay que tener en cuenta que ciertos sectores reportan más críticas y que los consumidores son mucho menos permisivos con ellos, sino que además hay que conocer bien a los consumidores y sus motivaciones para así comprender cómo operan y qué es lo que les hace dejar una crítica o una queja sobre una marca o sobre una empresa. ¿Cómo es el retrato robot del consumidor que se queja? Ciertos elementos aparecen como una especie de características comunes, como se puede extraer de los datos del estudio.
A pesar de que pueda parecer que todos los problemas son igual de importantes y que todos los fallos van a crear del mismo modo tensión entre los consumidores, lo cierto es que la realidad no se ajusta a esos principios. Para los consumidores, algunos problemas son mucho más imperdonables que otros. Así, la mayor parte de las quejas se centran en determinadas áreas. Según los datos del estudio, la razón por la que los consumidores son mucho más proclives a quejarse y a protestar son los problemas relacionados con el servicio ofrecido (se lleva el 52%) adelantando con amplitud a los problemas de producto (31,4%) y hasta a los problemas de condiciones (16,6%). Para los consumidores es un problema mucho más imperdonable que los traten mal que que el producto no sea todo lo bueno que debería.
Aunque pueda parecer que una vez que se mete la pata en la relación con el consumidor ya se ha perdido todo, en realidad los consumidores no son tan brutales. Pocos son los que solo les dan una oportunidad a las marcas (un 10,3%). Un 89,7% de los encuestados les daría dos oportunidades. Eso quiere decir que los consumidores no meten en una lista negra de forma inmediata y que si las marcas y empresas son capaces de reaccionar con bien y de actuar tras un primer problema, puede que logren recuperar el espacio perdido. Los datos también demuestran que existe un sesgo de género en las oportunidades: las consumidoras son mucho más reacias a perdonar a las marcas y empresas que lo hicieron mal que los consumidores.
Los consumidores no solo se basan en sus propias experiencias para determinar si aceptan o no un producto o un servicio o si le dan una oportunidad a una marca o a una empresa. Lo cierto es que también parten del conocimiento de los demás y de las experiencias de los otros, lo que hace que la reputación de una marca se convierta en un elemento muy importante. Un mal movimiento y una mala reputación hará que los consumidores ya no le den una oportunidad: un 88% asegura que evitan aquellas marcas que tienen mala fama.
Las diferencias de género no solo afectan a cómo se ve a una marca o a empresa después de una mala experiencia. Las mujeres no solo son mucho más reacias a perdonar a una compañía mala sino que además también cuentan su experiencia con más detalles. Las consumidoras escriben quejas mucho más completas y detalladas en redes sociales y en espacios destinados a las opiniones de lo que lo hacen los hombres.
