Consumidores y tiendas cambian; el retail es cambio; en su forma de interactuar y en su forma de vender. El shopper ha cambiado sus valores, sus preferencias, sus hábitos y su modo de consumir. El cambio es una constante en el retail, por ello desde Coto Consulting han analizado dichos cambios y dibujado con claridad los nuevos roles que ejercen de palancas de ese cambio tanto desde el consumidor como para la tienda.

Con la aparición del marketing 3.0 el cliente deja ser considerado como un comprador al que hay que satisfacer, retener y fidelizar y pasa a ser valorado como lo que es antes de ser comprador, un ser humano completo con valores y con muchas dimensiones; tanto físicas como intelectuales, emocionales o espirituales. En este gran cambio en la forma de hacer marketing, motivado por los cambios sociológicos recientes y por la pérdida en la capacidad de conectar con el cliente a través de los medios tradicionales, las tiendas juegan un papel social y empresarial relevante y definitivo. Tiendas más humanas, más cercanas y más experienciales, pero a la vez más tecnológicas, capaces de cambiar en tiempo real y que sirven como laboratorio para aportar un valor estratégico a las empresas. Tiendas con más espacio para servicios y experiencia y menos para productos, pero tiendas resolutivas que sirvan de ayuda, que faciliten la vida y que agilicen y simplifiquen la compra.

El objetivo de este informe es el de agrupar tendencias y definir cuáles son los nuevos roles que están ejerciendo las tiendas en el presente y en un horizonte a corto-medio plazo. Metodológicamente esta nueva entrega del informe "Retail Revolution" pretende ser eminentemente operativa y práctica, con casos reales que sustentan las tendencias y roles, pero con una base sólida y contrastada basada en el análisis de datos para la formulación de insights. Para ello hemos dedicado un largo proceso de análisis tanto de la información pública disponible (INE, MAPAMA, ...) como de informes y publicaciones privadas (Cetelem, Kantar, KPMG, …) sumando un total de 50 publicaciones recientes (2016-2018). A continuación, destacamos algunas de las conclusiones y datos analizados en este informe.

El consumidor español lleva consigo las herramientas que le permiten comprar, comparar y consultar información en cualquier lugar y momento del día, reduciendo continuamente los esfuerzos realizados durante el proceso de compra. Los vendedores pasan a tener un rol facilitador e inspirador. Desaparece la fase del "cierre" de la venta dando lugar a un proceso de venta 24h abierta e interconectada.

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