La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica, Boston Consulting Group (BCG), acaban de presentar su tercer informe "Reinventarse: el gran reto de la Experiencia de Cliente", que analiza el estado de madurez de la Experiencia de Cliente desde dos puntos de vista: el de las empresas y el de los clientes.

Este informe nos ofrece una perspectiva integral en la que no sólo se analizan las iniciativas de las empresas, sino también cómo perciben los clientes los esfuerzos que éstas emprenden. Para su elaboración han participado unas 200 marcas pertenecientes a 20 sectores diferentes y se han realizado más de 20.000 entrevistas.

Entre las distintas conclusiones que se desvelan, destaca que la Experiencia de Cliente avanza a dos velocidades: la de las empresas, que están manteniendo una carrera de fondo, y la de los clientes, que han hecho un sprint. Y aunque las compañías en los últimos años han mejorado su desempeño, la calidad de sus acciones, el grado de preparación previa y el talento de sus empleados, ello no es suficiente para los consumidores, que en la era digital, cuentan con más información que nunca, son cada vez más exigentes y tienen unas expectativas mucho más elevadas que en el pasado, siendo los clientes entre 18 y 24 años, la conocida como generación Z, los que más penalizan a las marcas. Las empresas que siempre hacen lo mismo y no están sabiendo adaptarse, están quedando rápidamente desbancadas por otras marcas que están esforzándose por mejorar su Experiencia de Cliente.

Otro dato que desvela este estudio es el descenso apreciado en el nivel de recomendación, en determinadas marcas y en todos los sectores. Destaca el hecho de que un 46% de aquellos consumidores que elogiaban determinadas marcas ahora muestran indiferencia e, incluso, un 14% las critican.

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