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Por Redacción - 15 Julio 2019
¿Cuál fue la última llamada que se recibió en el teléfono, ya sea fijo o móvil? Es probable que para muchos consumidores la última llamada o una de las últimas fuese de una compañía intentando ofrecerle algo.
Por ejemplo, la última llamada recibida ha sido, en el propio caso, una llamada de una comercial de Jazztel, intentando ofrecer - además en el peor momento posible - una migración de mi línea. Si se pregunta a la primera persona que se vea - lo hemos hecho - es bastante probable que se obtenga una respuesta similar. En este caso no solo fue una llamada de publicidad, también fue de la misma operadora de telecomunicaciones, Jazztel. Para los consumidores, recibir una llamada ya casi implica por descontado que será algo oficial o que será directamente una llamada de alguien que quiere venderle algo.
Por tanto, muchos consumidores directamente no cogen el teléfono y no responden a menos que sepan quién es el otro interlocutor. La comunicación personal y los mensajes importantes se siente que llegan por otras vías más directas. Con nuestros amigos y nuestros familiares hablamos por mensajería. Si se está esperando algo vinculado con el trabajo, suele llegar directamente por correo electrónico en vez de hacerlo por una llamada tradicional.
Hemos asociado la llamada al comercial molesto de turno que intenta vendernos algo que directamente no nos interesa (y al que a veces resulta, como suelen quejarse los consumidores, casi imposible hacer de forma educada que desistan) o para lo que no acabamos de entender cómo han conseguido nuestro número de teléfono. Los consumidores se han quemado y, dado que las llamadas han dejado de ser una parte importante de nuestra relación con los demás en favor de nuevos formatos de comunicación, optamos directamente por pasar de ellas.
Los datos estadísticos dan la razón a esta visión y pintan un panorama poco esperanzador para aquellas empresas que las usan como herramienta fundamental y clave para conectar con sus audiencias. A las compañías que las integran en su estrategia de marketing y que usan las llamadas como palanca para llegar a nuevas audiencias, los datos de respuesta generales son muy malas noticias.
Los últimos datos sobre la cuestión llegan de un estudio estadounidense, elaborado por Hiya, pero permiten visualizar las cosas. Según sus conclusiones, por defecto, los consumidores ignoran algo más de la mitad de las llamadas. Los datos del estudio apuntan a que solo se responde al 48% de todas las llamadas que se recibe.
Los datos son mejores cuando se pone el foco sobre las llamadas de personas que se conocen. Cuando es un número conocido, los consumidores responden al 71% de todas las llamadas que entran en su teléfono. También cambia el hecho de que se pueda saber bien qué empresa está llamando antes de responder. En ese caso, la respuesta está también por encima de la media y se posiciona en el 69%. Si se trata de un críptico número del que no se sabe quién es o qué va a querer, por tanto, lo más probable es que se deje que suene y se ignore a quien esté del otro lado.
¿Por qué ocurre esto? Se podría decir que es algo general, como bien se puede ver pensando en el contexto propio y en nuestra relación con las llamadas de teléfono. En el caso de EEUU, además, las robocalls, las llamadas de marketing que no se esperan ni se quieren (y que están muchas veces en manos de bots), han aumentado todavía más en los últimos tiempos, lo que hace que los consumidores las vean como todavía más molestas. En los primeros seis meses del año, la subida ha sido, en comparación con el año anterior, de un 125%.
Los consumidores están, por tanto, hartos del spam telefónico.
