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Por Redacción - 15 Octubre 2019
¿Cuál es uno de los grandes sueños y ambiciones de los responsables de marca, lo que buscan y lo que se convierte en un poderoso activo cuando lo tienen entre manos? La clave está en la fidelidad y la lealtad a la marca. Quieren que los consumidores no solo prueben sus productos, sino que se conviertan en fieles usuarios de los mismos. Una vez que lo pruebas, deberías quedarte para siempre con ellos, o al menos eso esperan los marketeros que son cada vez más conscientes de que en un mercado complejo como el presente la fidelidad es más decisiva que nunca.
Los consumidores están sometidos a una cantidad de oferta muy elevada y reciben mensajes y más mensajes de las marcas y de las empresas, que compiten por su atención y por su cartera. Si quieren conectar con ellos y vender, necesitan por tanto partir ya de una base sólida.
Pero lo cierto es que lograr esa relación con los consumidores es cada vez más complicado. Fidelizar al comprador se ha convertido en un reto cada vez más complejo y la lealtad a la marca en algo cada vez menos habitual. Los consumidores se hacen con cada vez más variedad de productos y tienen cada vez menos escrúpulos a la hora de cambiar a una marca por su competencia.
Un estudio de Verint Systems acaba de convertir esa percepción de las cosas en datos: sus porcentajes y sus estadísticas confirman que la lealtad de los consumidores a las marcas está cayendo, lo que hace que retener al comprador y mantenerlo como tal sea cada vez más y más complicado.
De hecho, los datos dejan claro que la mayoría de los consumidores cambiaría de marca sin muchas dudas. Dos tercios de los consumidores encuestados reconoce que cambiaría una marca por su competencia si esta última le ofrece una mejor experiencia de uso o un servicio de atención al cliente mejor.
La atención al cliente y la experiencia se han convertido de hecho ahora mismo en cruciales y en lo que empuja a los consumidores a una marca o a otra. El 83% de los encuestados asegura que la experiencia de cliente es uno de los elementos clave para elegir a proveedores de servicios, con una tendencia al alza en los últimos años. Un 77% añade a la lista de elementos la comodidad.
A las marcas no les queda más remedio que tener en cuenta todos estos elementos y esta nueva realidad. Un 68% de los consumidores son, al fin y al cabo, más fieles a aquellas empresas que hacen que conectar con ellos sea más fácil y más cómodo.
Los consumidores quieren que las marcas hagan que todo sea muy sencillo y eficiente, pero también que se use la tecnología para hacer que eso fluya mejor (la mitad reconoce que son potencialmente más fieles a aquellas empresas que usan la tecnología para hacerles más fáciles las cosas) y que puedan tener a un interlocutor humano cuando lo necesiten o lo quieran.
Todo ello no hace más que dejar claro lo que las compañías ya sabían por otros estudios y por otras razones. En los últimos años, se ha repetido que las empresas tienen que cuidar su experiencia de uso y su conexión con los consumidores y que estos buscan experiencias memorables y que respondan a sus necesidades y una atención al cliente eficiente y eficaz.
Lo que este último estudio ha dejado claro es que, en la carrera por un consumidor cada vez más infiel y con menos remordimientos por serlo, ese puede ser el único antídoto para no ver como los compradores acaban en manos de los competidores.
