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Por Redacción - 20 Enero 2020
En la línea de trabajo que Amazon está siguiendo en su estrategia retail, uno de los puntos clave está en el de lograr crear el formato de tienda que permita al consumidor ser mucho más eficiente en sus procesos de consumo. Entrar, coger el producto y salir lo más rápido posible, ese parece ser el objetivo hacia el que están trabajando. Para ello, las cosas tienen que fluir rápido y fácilmente y no se pueden producir embudos en los procesos de pago.
En las tiendas de nueva generación de Amazon, el formato que se está desarrollando es el de eliminar el proceso de pago. Las tiendas Amazon Go no tienen cajeros y no tienen cajas. La inteligencia artificial se encarga de hacer el proceso de cuadrar tus cuentas y cargarlo a tu cuenta Amazon.
Las tiendas sin cajeros de Amazon podrían ser su primer paso hacia una tienda mucho más futurista, una en la que los consumidores no necesiten tener que sacar la tarjeta o dinero en ningún momento. Por ahora, solo es un trabajo en desarrollo - y no algo presentado y lanzado al mercado - pero Amazon busca emplear simplemente las manos de los consumidores como sistema de pago.
El gigante del ecommerce está trabajando en un sistema que une la palma de la mano al número de tarjeta de crédito del consumidor. Cuando llega la hora de pagar, el sistema solo tiene que leer la palma de la mano y cargarlo a su cuenta.
Dado que lo que se lee es la mano del consumidor, el sistema puede ser empleado en cualquier espacio que tenga un lector. Amazon planea, en sus trabajos de desarrollo, llevarlo a sus tiendas físicas propias y adquiridas (como los supermercados WholeFoods), pero incluso dejar que lo usen terceros.
El movimiento es, en realidad, casi menos futurista que sus tiendas sin cajeros, ya que en realidad implica unificar dos datos, pero muestra una tendencia al alza, la de crear espacios en los que los procesos de pago sean más simples y sencillos que nunca y en el que los consumidores no tengan que hacer prácticamente nada para cerrar su pago.
Los supermercados del futuro no tendrán cajas y los gigantes del retail trabajan para simplificar dejándolo en el mínimo los procesos de pago. La gran revolución en retail de moda y en supermercados está siendo, de hecho, la de los pagos, en la que trabajan de forma entregada los principales gigantes de la industria.
Los pagos se han convertido en la última frontera a conquistar en la experiencia de compra. Los pagos móviles son cada vez más habituales y empleados por más tipos de consumidores (en el ranking de apps que más han crecido - no solo en descargas sino en usos - en 2019, el Smartme Flash Index, en España, en el sector finanzas los métodos de pago fueron unos de los grandes players dominantes), que los integran en su día a día.
Intentando mejorar la experiencia del proceso de pago, algunos gigantes están incluso intentando encontrar elementos que vayan más allá de cómo se paga. H&M acaba de lanzar en EEUU su servicio de Pay Later. Básicamente, implica comprar ahora y pagar mucho más tarde. El gigante del retail lo ha presentado como "un checkout flexible" y sin problemas. No se trata de pagar la ropa a plazos, sino más bien de que te puedas llevar la ropa de la tienda y pagar más tarde o devolverla en un plazo de 30 días sin haberla pagado.
El formato no es exactamente exclusivo de H&M. Detrás tiene a Klarna, una compañía que ya ofrece el servicio en países como Reino Unido para consumidores en ecommerce. Los compradores pueden pagar más tarde sus productos y así ver realmente qué les interesa.
Por supuesto, el cambio en pagos no llegará solo a los supermercados o a los gigantes que intentan hacerse un hueco en el retail, sino que tendrá un impacto mucho más transversal. Los consumidores quieren que los pagos sean más simples y que ocurra en todos los terrenos.
Así, en las grandes tendencias que marcarán el mercado del viaje y del turismo en 2020 y que adelantaba en diciembre Travelport, se incluyen cambios en los modos de pago. En general, los consumidores quieren tener más control sobre las cosas y sobre cómo compran y gestionan el tiempo asociado, lo que implicará un aumento de las soluciones de self-service.
También querrán que las compañías hagan más fáciles todos los procesos, lo que impulsará lo que en el análisis llaman "super apps" y que permitirán cerrar desde una aplicación el pago y la gestión de todos los servicios. Según adelantaban en el estudio, en el sudeste asiático estas apps ya son comunes y desde ahí están saltando al mercado occidental. Los gigantes de las apps móviles de esa región han creado mega apps en las que se puede gestionar, reservar y pagar prácticamente cualquier servicio vinculado.
No son las únicas predicciones que hablan de cómo cambiarán las cosas en pagos durante los próximos meses. Un análisis de hace unos meses de Ingenico lanzaba una proyección adelantando qué elementos impactarán en los pagos durante este año y qué tendencias tecnológicas serán las que impacten de un modo transversal con los pagos de los consumidores. La tecnología tendrá que convertirse en un elemento que garantice la seguridad de los pagos, señalaban, al tiempo que también apuntaban que durante los próximos meses se tendrá que hacer una "integración total de la venta física y la online".
Lo interesante está, quizás, en las nuevas formas de pago que visualizan. Por un lado, sus expertos consideran que los objetos vinculados al internet de las cosas se van a convertir en pasarelas de pago, integrando esos procesos. Comprarás desde tu nevera inteligente y pagarás desde ella. O, mucho menos exótico ya, comprarás usando tu altavoz inteligentes y cerrarás la compra en ese entorno. El comercio por voz es otra de las grandes tendencias que marcarán el año, lo que implicará también un cambio en los métodos de pago.
Los consumidores son, al fin y al cabo, cada vez menos reacios a probar nuevos formatos de pago y a usar nuevas maneras de gestionarlos. Las tarjetas contactless fueron hace unos años la gran revolución en los pagos, que se acabó normalizando gracias a su incorporación generalizada en los bancos.
Cuando tu tarjeta caducaba o cambiaba, el banco la cambiaba por una con el nuevo sistema. Los consumidores no tuvieron más remedio que afrontar el cambio y, a pesar de ciertas paranoias sobre seguridad que se asentaron en el imaginario colectivo, se acabaron ajustando a esta nueva realidad y a este nuevo formato, apreciando sus ventajas.
Las tarjetas contactless funcionan porque usan la tecnología NFC (Near Field Communication), un sistema inalámbrico de corto alcance que las conecta con el dispositivo lector. Es el mismo sistema que usan muchos servicios de pago móviles. Empleando el NFC del smartphone - y de cada vez más dispositivos móviles y más variados, como pueden ser también los wearables - se realiza un proceso de pago. Activas la app vinculada, acercas tu móvil al lector de tarjetas y pagas.
Este formato de pago es el que usan apps emergentes como Bizum, adaptada al formato que cada banco emplea, pero el que también emplean otros competidores con ya una trayectoria en pagos de años o recién llegados a este terreno. Las carteras virtuales se han convertido en uno de los grandes terrenos de batalla de los grandes de la tecnología. Muchos son los bancos que cuentan con carteras virtuales, pero también lo son los players online que han entrado en el juego. Al fin y al cabo, en 2019 se esperaba que moviesen 790.000 millones de dólares en Europa y Norteamérica.
Apple Pay o Google Pay están intentando hacerse con un mercado, como lo hacen las de otros players como Samsung (que este verano cumplía tres años en España con una media de 50.000 transacciones al día en el país) o Alibaba. Alipay, la solución de esta última, es tan popular en China, que en Europa empieza a ser cada vez más visible como método de pago para los turistas de esa región.
