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Para poder capear los efectos de la crisis del coronavirus, muchos negocios han potenciado sus canales de venta online. Las previsiones del comercio electrónico, que ya eran muy optimistas, han dado un empujón en los últimos tiempos y el 2021 se presenta para el eCommerce como un año de desarrollo exponencial.
En España, el crecimiento del comercio electrónico se ha disparado casi en un 70%, según el último informe de Salesforce Shopping Index. Teniendo en cuenta que un buen servicio de atención al cliente es la clave para romper la barrera entre el comercio online y offline, muchas compañías, al haberse lanzado de cabeza a los nuevos canales de distribución, se están encontrando con dificultades a la hora de atraer y retener a sus clientes, generando frustración entre millones de consumidores.
En el caso de los Millennials, son la primera generación que creció con la tecnología, algo que ha influido fuertemente en sus expectativas a la hora de interactuar con las marcas. Las altas expectativas de los Millennials, además, se combinan con el hecho de que este grupo prioriza la inmediatez y valora la posibilidad de autoservicio, de modo que cualquier interacción que implique largos periodos de espera no tendrá una segunda oportunidad.
La tendencia del showrooming se ha convertido un hábito de compra entre los consumidores de esta generación. De hecho, otros estudios también apuntan a que un 75% de los Millennials observa los productos en tiendas físicas para después adquirirlos a través de las plataformas online. Teniendo en cuenta estos datos, todas las compañías deberían considerar estos cuatro consejos para cumplir con las expectativas de los Millennials en el entorno online:
Los Millennials esperan que los negocios estén presentes en las redes sociales. Plataformas como Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube y Twitter, que ya eran parte de su estilo de vida antes de la pandemia, hoy lo son todavía más. Así lo demuestra un análisis de Digital Insights de Gfk, que indica que Facebook registra más de mil millones de sesiones al mes desde marzo, seguido de Instagram, superando los 800 millones mensuales, y YouTube, que observó un pico de más de 600 millones de sesiones en abril.
Los Millennials saben sacar el máximo partido a las redes sociales mucho más allá del entretenimiento. Por ejemplo, a la hora de comunicarse con una empresa, dan por sentado que podrán encontrarla en alguno de estos canales y contactar con ellas a través de un chat o mediante un mensaje privado. De hecho, según un estudio realizado por DesignRush y Microsoft, el 80% de los jóvenes entre 18 y 34 años afirma tener una mejor percepción de las marcas que resuelven problemas de atención al cliente a través de las redes sociales, y más del 60% considera que son uno de los canales más efectivos.
Los Millennials están acostumbrados a una atención inmediata y a una respuesta rápida a sus necesidades, acceden a cualquier tipo de información y buscan poder resolver ellos mismos los problemas relacionados con el servicio al cliente. Por eso, prefieren buscar en foros, webs o páginas de preguntas frecuentes y evitan recurrir a las conversaciones por teléfono móvil.
Una manera práctica de mejorar su experiencia digital es a través de los chatbots, que facilitan respuestas automáticas a las preguntas de los consumidores y proporcionan un servicio de 24 horas, asegurando una asistencia rápida y acorde con sus expectativas.
El servicio al cliente tiene que estar basado en la personalización, teniendo en cuenta las necesidades y preferencias individuales, por muy cambiantes que sean.
Una característica de esta generación es que está dispuesta a compartir sus datos personales, y más de un 75% espera que el agente sepa quién es, qué quiere, e incluso que reconozca su historial de compras, según los datos de Microsoft. La tecnología pone al servicio de la atención al cliente diferentes alternativas que permiten personalizar cada una de las interacciones. Por ello, la completa integración de los canales, más que la multicanalidad por sí misma, es lo que eleva a las empresas al nivel de personalización y conocimiento de cliente que los Millennials esperan de ellas.
Independientemente del canal que haya escogido el cliente, la persona que le atiende en cada momento - sea un agente de Servicio de Atención al Cliente, asesor personal o el repartidor - necesita tener la información necesaria para poder resolver el problema del cliente sin hacerle repetir la información o contactar a otro empleado para saber qué pasó con su solicitud previamente. Por ejemplo, si un Millennial contacta a una marca por Facebook, y luego les llama, espera que la persona que le atienda y sepa lo que se habló en ese chat en Facebook, y si luego prefiere cambiarse al WhatsApp, igual, la conversación debe continuar sin interrupciones, con el interlocutor siempre informado de todo.
Para dar esa continuidad a las conversaciones, combinada con asincronicidad si se desea, es necesario disponer de los procesos enfocados en el cliente desde el principio, y dar las herramientas efectivas a las personas que están en contacto con los clientes.
Además de la inmediatez y de la satisfacción de un servicio excelente, los Millennials buscan crear vínculos emocionales con las marcas con las que interactúan. Algunos aspectos como reconocer a un cliente, comprender sus necesidades o poder retomar la conversación en el mismo punto donde se dejó la última vez son aspectos que valoran muy positivamente.
Los Millennials cambian sus marcas favoritas por otras rápidamente si no reciben el servicio que esperan. El nivel tan alto de competitividad en el entorno digital hace que retener y fidelizar a los clientes sea un reto para las compañías. Esta generación va más allá de un servicio o producto, busca encontrar experiencias y emociones asociadas a la marca.
Para conseguir una relación duradera en el tiempo, las marcas deben ofrecer valores añadidos a los clientes que ayuden a diferenciarse de la competencia. Conversar directamente con los consumidores, sorprenderles y escuchar con atención sus necesidades va a generar un recuerdo positivo en su memoria, que será la clave para lograr una recomendación en el futuro.
Asimismo, cuando no reciben el servicio que esperan o tienen una experiencia negativa, migran a otras marcas y recomiendan al resto de usuarios que lo hagan también. Por eso, las compañías no deben quedarse en la punta del iceberg, sino que deben establecer relaciones de confianza con el consumidor para asegurar el crecimiento y continuidad del negocio.
A la hora de dar respuesta a una solicitud de un cliente Millennial, la rapidez de respuesta, la cercanía durante la conversación, la experiencia de marca y la personalización de los servicios son algunos aspectos que van a generar valor añadido a las compañías: ¿Cumple tu negocio con estas expectativas?
