El confinamiento y el teletrabajo han cambiado para siempre las normas del juego en todos los sectores. Si antes de la pandemia, los métodos tradicionales de contacto con el cliente todavía estaban funcionando perfectamente, cuando llegó el coronavirus y sus consiguientes medidas restrictivas las cosas cambiaron. Se produjo un auge del comercio electrónico y marketplaces como Amazon fueron las grandes ganadoras del juego. Muchos pequeños comercios y pequeñas empresas aprovecharon la falta de actividad para ponerse al día en lo digital, otros ya estaban inmersos en esto y decidieron expandir aún más sus líneas de negocio. Y la clave era la experiencia del cliente que se modificó durante este periodo de tiempo y que va encaminándose a otros derroteros, la pregunta es hacia dónde y cómo será la experiencia del cliente en 2025.
Antes de la pandemia, el cara a cara con los clientes todavía significaba algo. El uso más frecuente del ecommerce está cambiando eso. Ahora los clientes se fían de los comentarios que hacen los usuarios de un producto o servicio, de las reviews, y hasta hacen preguntas directamente a la compañía que lo vende para así tener información sobre devoluciones, prestaciones del producto o qué pasa en caso de algún problema.
Los innovadores de experiencia del cliente están creando herramientas para automatizar cada proceso viable para aumentar la satisfacción, la lealtad y el gasto del cliente. La automatización de front-end y back-end es necesaria para conseguir información en tiempo real basada en datos para el servicio en el punto de necesidad en la forma en que cada cliente desea ser atendido. Y es que, tal y como dice Gartner, el futuro del autoservicio es la automatización dirigida por el cliente.
Los clientes ya no tienen una única manera de contactar con las empresas sobre sus dudas, sus críticas o sus necesidades para reparar un producto determinado. Utilizan todo lo que tienen a su mano, desde las redes sociales, hasta el correo electrónico, el teléfono o incluso el cara a cara. Por tanto, la omnicanalidad está imperando y las empresas tienen que estar preparadas para responder de manera rápida y eficiente, de lo contrario, la experiencia del cliente se verá mermada.
Ahora bien, las empresas deben tener claro que “la información que se les brinda debe ser homogénea y de utilidad para maximizar la eficiencia que ofrece la omnicanalidad”, ha señalado Laura Parra, responsable de comunicación de Sendiblue en España.
Por eso, es importante seguir una serie de consejos para que la omnicanalidad sea todo un éxito. En primer lugar, es necesario manejar la misma información y mensajes en todos los canales de comunicación, lo que significa que la empresa debe realizar un trabajo y una organización previa.
Asimismo, es relevante dar una respuesta adecuada lo más pronto posible, porque eso es lo que mejora la percepción de la marca y contribuirá a que la experiencia de compra se repita. También es interesante incluir una lista de preguntas frecuentes en todos los canales para que así el cliente tenga donde acudir sin necesidad de contactar con el servicio al cliente.
Y una vez que se ha producido ese contacto, la empresa puede contar con información muy valiosa sobre el cliente, por lo que es necesario analizar la información, como hábitos de compra, forma de informarse, finalidad de uso, para así aplicarla en mejoras y nuevos servicios.
Las empresas deben tener en cuenta a un tipo de cliente que ha llegado con fuerza: la generación Z, que ahora representan la mayor parte del poder adquisitivo y el 38 por ciento ya está en la fuerza laboral. Deben pensar qué hacer para que este tipo de cliente, nativos digitales, cuya principal característica es que quieren el consumo en cualquier momento y en cualquier lugar, sin olvidar que sus preferencias se mueven y cambian constantemente. Esto requiere de un servicio siempre activo y disponible para solucionar sus dudas, sus cuestiones, sus críticas, independiente del producto que ellos requieran.
Esta Generación Z es el futuro del trabajo y, por tanto, el futuro de la experiencia del cliente que es en gran parte digital. Según ha estimado el vicepresidente y gerente general de Oracle Service, Chris McGugan, para 2025, nueve de cada diez dólares se gasten en la experiencia digital frente al teléfono o voz.
La pandemia del coronavirus ha cambiado la manera en que los clientes y las empresas se comunican. El tradicional agente del centro de contacto ha pasado a ser algo más significativo e impactante, pero su rol va a tener que modificarse en pro de lo que demandan cada vez más los clientes, aunque seguirán siendo importantes para la empresa.
En este sentido, los innovadores en experiencia del cliente implementarán conocimientos impulsados en la Inteligencia Artificial para generar respuestas y sugerencias contextuales, se impondrán los asistentes digitales que podrán ayudar de manera inteligente con el flujo de trabajo y serán capaces de gestionar los datos para conseguir un registro de datos de cliente que garantiza que cada interacción sea exitosa. Por tanto, se espera que en 2025 el título de agente del centro de contacto siga existiendo, pero el rol y las responsabilidades que tengan serán completamente diferentes.
Las compañías deben de esforzarse no sólo en vender sus productos, sino también en la relación con el cliente, que debe sentirse escuchado, querido y entendido. Para ello, las marcas confían en los Contact Center, en sus agentes humanos pero también pueden establecer estrategias de Inteligencia Artificial aplicados a este momento de la experiencia de compra. De hecho, Erika Ugarte, directora de desarrollo de nuevos negocios de Konecta México, ha señalado que “implementar estrategias de Inteligencia Artificial como chatbots y asistentes virtuales permite ahorrar mucho tiempo en el proceso de respuesta”. Asimismo, ha añadido que “estos servicios no sólo se basan en consultas de información, sino que también se pueden utilizar para recolectar datos del cliente y generar un alta mientras se espera disponibilidad”.
Precisamente esa información es muy valiosa, no sólo para el Contact Center, sino también para la producción, las ventas y el marketing de las empresas. Los usuarios podrán recibir información más personalizada y la empresa podrá conseguir información sobre comportamientos futuros de sus clientes sobre qué y cuánto comprarán.
En este sentido, Dawn Harpster, arquitecta de conservación senior en Talkdesk, ha indicado que “la Inteligencia Artificial conversacional puede suponer un cambio de juego para el centro de contacto moderno si se implementa bien”, añadiendo que “los diseñadores de este tipo de interacción con el cliente tienen que salvar la distancia entre la funcionalidad técnica de la máquina y la naturaleza imprevisible del cliente”.
Por todo ello, aconsejan que el agente virtual sea capaz de simplificar las cosas y la información que recibe el usuario, implementar marcadores del discurso para que así los clientes puedan sentirse escuchados y entendidos en cualquier momento, así como saber que siguen siendo atendidos en caso de esperas, e implementar una estrategia de recuperación de errores, sin olvidar una estrategia para que la conversación con el cliente llegue a un derrotero y sino es posible, poder pasarle con un agente humano, estableciendo entonces “el punto de no retorno”.
Lo único constante será el cambio
Tras la llegada de la pandemia, lo que ha quedado claro es que todo cambia, en mayor o en menor medida, pero cambia. Y la experiencia con el cliente también, de ahí que las empresas tienen que estar dispuestas a cambiar con ellos, a adaptarse a sus necesidades, a sus gustos, a sus maneras de contactar con el cliente.
Metaverso como futuro más inmediato
Parece que habrá muchos cambios, ya que se espera que para dentro de pocos años irrumpa con fuerza el metaverso, al menos eso es en lo que confía Mark Zuckerberg, fundador de Meta, empresa matriz de Facebook e Instagram, cuyos esfuerzos tanto económicos como de personal se han dirigido a este proyecto innovador que, para él, es el futuro de Internet.
Ya hay marcas y compañías que están desarrollando su negocio en el metaverso, y hay que tenerlo en cuenta para la experiencia del cliente.De hecho, se espera que en el metaverso se produzcan actividades comerciales. Hay que recordar que Meta quiere lanzar una tienda online de ropa digital de marca para que los avatares puedan personalizarse al gusto de los usuarios, que pagarían para que los reflejos de sí mismos en la realidad virtual puedan llevar ropa de marca.
Serán oportunidades de negocio pero también oportunidades para mejorar en la experiencia con el cliente, por lo que hay que tenerlo muy en cuenta.
