Cómo será la experiencia del cliente en 2025
El confinamiento y el teletrabajo han cambiado para siempre las normas del juego en todos los sectores. Si antes de la pandemia, los métodos tradicionales de contacto con el cliente todavía estaban funcionando perfectamente, cuando llegó el coronavirus y sus consiguientes medidas restrictivas las cosas cambiaron. Se produjo un auge del comercio electrónico y marketplaces como Amazon fueron las grandes ganadoras del juego. Muchos pequeños comercios y pequeñas empresas aprovecharon la falta de actividad para ponerse al día en lo digital, otros ya estaban inmersos en esto y decidieron expandir aún más sus líneas de negocio. Y la clave era la experiencia del cliente que se modificó durante este periodo de tiempo y que va encaminándose a otros derroteros, la pregunta es hacia dónde y cómo será la experiencia del cliente en 2025.
Antes de la pandemia, el cara a cara con los clientes todavía significaba algo. El uso más frecuente del ecommerce está cambiando eso. Ahora los clientes se fían de los comentarios que hacen los usuarios de un producto o servicio, de las reviews, y hasta hacen preguntas directamente a la compañía que lo vende para así tener información sobre devoluciones, prestaciones del producto o qué pasa en caso de algún problema.
Los innovadores de experiencia del cliente están creando herramientas para automatizar cada proceso viable para aumentar la satisfacción, la lealtad y el gasto del cliente. La automatización de front-end y back-end es necesaria para conseguir información en tiempo real basada en datos para el servicio en el punto de necesidad en la forma en que cada cliente desea ser atendido. Y es que, tal y como dice Gartner, el futuro del autoservicio es la automatización dirigida por el cliente.
Los clientes ya no tienen una única manera de contactar con las empresas sobre sus dudas, sus críticas o sus necesidades para reparar un producto determinado. Utilizan todo lo que tienen a su mano, desde las redes sociales, hasta el correo electrónico, el teléfono o incluso el cara a cara. Por tanto, la omnicanalidad está imperando y las empresas tienen que estar preparadas para responder de manera rápida y eficiente, de lo contrario, la experiencia del cliente se verá mermada.
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