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Por Redacción - 10 Octubre 2014
Los consumidores cada vez utilizan más su dispositivo móvil para comprar; ello implica asimismo el uso de las aplicaciones móviles.
Según recoge el estudio de Contact Solutions, elaborado entre 1000 consumidores en Estados Unidos, 3 de cada 4 clientes ya compra online. Para ello, el 30% afirma que utiliza su dispositivo móvil al menos tanto como el ordenador. Es más, incluso el 10% compra por internet únicamente a través de aplicaciones móviles.
Lamentablemente, los consumidores se quejan de que la experiencia móvil no es todo lo buena que cabría esperar; haciendo especial hincapié en las apps. Concretamente, 1 de cada 6 clientes reconoce tener problemas a la hora de utilizar las aplicaciones móviles para comprar en la mitad de las ocasiones.
La experiencia de compra empeora en el caso de que el cliente necesite ayuda durante el proceso. El 40% mostró su decepción ante la imposibilidad de poder tener soporte alguno.
Ante esta frustrante experiencia, más de la mitad de los clientes (51%) opta por dejar su compra a medias, abandonando su carrito. El 20% afirma que no vuelve a utilizar dicha app para comprar; lo cual no supone únicamente una compra perdida, sino un cliente menos para la empresa.
De ahí la necesidad de ofrecer atención al cliente en todos los puntos de contacto con la marca. El 92% de los encuestados afirma que el mero hecho de poder obtener la ayuda necesaria durante la compra haría posible que completara dicho proceso.
Es relativamente fácil satisfacer a los clientes. Principalmente es cuestión de ser conscientes de la necesidad, y destinar los recurso necesarios para ello.
Una de las formas más efectivas para mejorar la experiencia online de los usuarios móviles es con la implementación del chat online. Según eDigitalResearch, se trata de un canal muy demandado por los clientes, que registra altos índices de satisfacción.
El 26% de los participantes en su estudio afirma haber utilizado el chat online en el último año, con resultados satisfactorios o muy satisfactorios, según reconoce el 73% de ellos. Por esta razón, esperan que la empresa habilite este canal en todos los dispositivos.
El mcommerce se encuentra en su punto álgido de desarrollo. Los dispositivos móviles están presentes durante gran parte del proceso de compra, y su ratio de conversión va en aumento. Todo dependerá de la capacidad de los retailers para ofrecer una experiencia de compra plenamente satisfactoria.
