Una de las cosas que más le gustan a los consumidores en los tiempos de internet es quejarse sobre el trato que las marcas les pueden estar dando. En la red ellos tienen la sartén por el mango, por así decirlo, y se han convertido, les guste o no a las empresas, en su inevitable conciencia. Como explicaba en Partes Públicas Jeff Jarvis, a las empresas no les quedará más remedio que lanzarse a este nuevo terreno de juego a medida que los conceptos sobre privacidad y sobre lo que compartimos o no en la red están cambiando.
La empresa del futuro será mucho abierta y directa en sus relaciones, dará a los consumidores el mayor número de datos posibles sobre lo que hacen o lo que son, serán colaboradoras con los consumidores y estarán mucho más volcadas en los estándares abiertos a medida que las cuestiones que la rodean se van haciendo mucho más comunes.
Los consumidores han empezado a volcar su vida en internet y en esa vida que vuelcan está también sus pautas de consumo. Y una vez que han empezado a hacerse mucho más presentes en internet y a compartir más y más información han empezado a sentir que lo que ocurre en la red es un poderoso termómetro para las cosas que quieren hacer. Las empresas están por tanto mucho más sometidas a lo que están haciendo y a las opiniones de los consumidores.
Las redes sociales y las propias plataformas de compra online se han convertido en los elementos clave para que los consumidores compartan sus experiencias y opiniones. Si algo sale mal en la compra, el efecto inmediato es dejar un comentario malhumorado o abrir Twitter y lanzar una queja al mundo (con mención por supuesto a la marca en cuestión). Pero ¿qué ocurre cuando todo lo que importa es simplemente la queja?
Internet se ha convertido en un contenedor de opiniones y en el que lo que se piensa es un valor al alza. ¿Qué creemos de los productos? ¿Cómo ha sido nuestra compra? Las tiendas online nos mandan un correo cuando hemos recibido lo que compramos para preguntarnos si ha cumplido con nuestras expectativas y para invitarnos a dejar una opinión o una puntuación en su site que ayude a otros compradores. Plataformas como TripAdvisor ayudan a encontrar qué hacer en nuestras vacaciones y para ello se basan en las opiniones de los demás y sites como MiNube o el mismo Foursquare sirven para descubrir cosas nuevas sirviéndose de lo que los demás han descubierto.
Pero en la lista de destinos en la red para encontrar qué piensan los demás han aparecido nuevas plataformas que simplemente buscan captar al consumidor enfurecido. La red se está llenando de apps para simplemente quejarse.
Quéjate en la app
Primero fueron las apps de secretos, en las que se podía contar cualquier cosa con la idea de la protección del anonimato y leer lo que los demás habían decidido contar. Luego llegaron las apps para criticar. Como una especie de patio de vecinos virtual, estas aplicaciones y destinos webs sirven como escenario para poner nota a las empresas.
Hace un par de días, un anuncio en Spotify invitaba a - si se tenía algo que compartir sobre una empresa que no nos había tratado lo suficientemente bien - hacer clic. Al otro lado esperaba Critizen, una aplicación - aunque también funciona bajo acceso web - cuyo lema ya prometía muchas cosas. "Quéjate fuerte", dicen. La app también permite dejar opiniones positivas, aunque ese no es - obviamente - el reclamo principal de la misma. No hay más que ver los mensajes que reciben al consumidor cuando entra en su web. ¿Pésima atención al cliente? ¿Miedo a la factura de la luz? ¿Cansado de tantas comisiones? La web no promete directamente una solución pero sí un altavoz. Si estas harto, quéjate.
datos de la propia Critizen, solo un 15% de los usuarios de esta red dejan comentarios de felicidad en la misma.
Un 35% asegura estar furioso, un 34 indignado, un 9 frustrado y un 7 disgustado, lo que hace que los sentimientos negativos sean los que ganan por
goleada.
