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Por Redacción - 1 Febrero 2016
Hubo una época en la que todas las marcas se lanzaban a crear aplicaciones móviles porque eso era lo que la tendencia imponía que debían hacer. Todo el mundo estaba obsesionado con las apps, que aparecían por todas partes y en todos los escenarios casi posibles, y las marcas querían posicionarse en ese terreno emergente y en posiciones destacadas.
Tras la fiebre de las aplicaciones móviles llegó el desencanto ante las mismas. Las apps empezaron a pasar de moda o al menos el interés febril por ellas empezó a deshincharse. A eso hay que sumar los diferentes estudios que fueron demostrando que, aunque los consumidores se descargaban muchas apps, lo cierto es que solo usaban unas pocas y esas pocas que empleaban no solían ser las que las marcas creaban sino las que les daban los servicios que buscaban, como es el caso de las apps de las redes sociales o de ciertas apps de mensajería.
¿Se ha acabado el interés de las apps para las compañías? ¿Tienen que renunciar las marcas a las apps en favor de otro tipo de formato y de otro tipo de elementos para posicionarse?
Lo cierto es que la experiencia, los datos y los estudios sobre lo que los consumidores están realmente haciendo ahora mismo que las empresas no deban abandonar su estrategia en apps sino más bien cambiar lo que están haciendo con ellas. No vale lanzarse simplemente a crear aplicaciones por tener una, como ocurría hace unos años, cuando las marcas simplemente querían estar ahí. Ahora las aplicaciones tienen que tener un sentido, un uso y tienen que estar dentro de una estrategia. Y, sobre todo, tienen que encajar con lo que los consumidores esperan de ellas y de la marca en cuestión. La app no puede ser simplemente spam: tiene que tener un sentido y un uso más allá de simplemente hacer que se habla de la marca o que esta esté presente en el smartphone del consumidor.
Lo que los consumidores esperan de las Apps
¿Y qué es lo que los consumidores esperan hoy en día de las aplicaciones? Las apps tienen que ofrecer un servicio y tienen que servir de ayuda al día a día del consumidor, o al menos eso es lo que tienen que hacer las apps de las marcas si quieren seguir siendo empleadas y no quieren ser desinstaladas a la primera de cambio.
Los consumidores son muy rápidos a la hora de borrar. Según un estudio de eMMa, más de la mitad de las apps que los consumidores se descargan acaba siendo borrada sin contemplaciones y lo es además de inmediato. El usuario la prueba, ve que no le convence y simplemente se deshace de ella. Las razones para este apagado de las apps están en que no cumplen con lo esperado, ocupa demasiado espacio o va demasiado lenta. A esto se suma que los consumidores son cada vez más reacios a autorizar aquellas apps que piden un exceso de información personal y no están muy cómodos dando muchos datos personales, algo que las marcas esperan y valoran cuando se lanzan a crear herramientas online.
Y esto lleva a pensar qué es lo que quieren los consumidores. Un estudio de Quixey demostraba que lo importante no es que la puerta de acceso sea una app o no lo sea, que lo que importa realmente es que el servicio sea cómodo y sea simple. Buscan una buena experiencia de usuario y buscan algo que sea realmente útil y efectivo.
Los consumidores quieren que las apps les ayuden y que las marcas las empleen para ayudarlos. De hecho, según un estudio de Helpshift, los usuarios recurren cada vez más de forma activa a los servicios de ayuda dentro de las apps móviles que descargan. Un 20% de los consumidores busca ese servicio y pide ayuda, aunque en realidad pocas aplicaciones móviles lo ofrecen.
Según sus estadísticas, el 95% de las apps fallan cuando lo que se está esperando es atención al cliente. Todas estas apps carecen de un servicio de atención al consumidor integrado en la aplicación.
