El móvil es hoy el dispositivo favorito de conexión a Internet para 9 de cada 10 consumidores: eso ha cambiado el proceso de compra e investigación de los productos, la forma en la que los usuarios eligen ponerse en contacto con las empresas y también la forma de ofrecer su feedback.

Porque cada vez más, cuando un usuario quiere proponer una mejora, hacer una crítica, o felicitar a una empresa, acude a la app móvil. Ahora, un estudio de Apptentive y SurveyMonkey indaga precisamente en el rol que juega el móvil a la hora de recoger el feedback de los clientes, aportando información sobre cómo las empresas pueden estimular ese feedback para incrementar la lealtad del cliente.

De los usuarios que eligen la app como medio preferido para dejar feedback a una empresa, casi todos (el 98%) están dispuestos a hacerlo a poco que les animen a ello. De hecho, dos tercios esperan que se les pregunte explicitamente por su opinión cuando entran en una app, aunque curiosamente, un tercio de las empresas nunca pide feedback a sus clientes a través de esta vía.

Recibir el feedback es esencial para conocer las necesidades y los deseos de los consumidores, y así, ofrecerles precisamente aquello que quieren. Pero no basta con recopilar esa información, cuando los clientes dan su feedback, quieren sentir que se les escucha. Por eso el 55% de los encuestados que habían dejado su opinión en una app móvil de empresa afirmaban abandonar la marca si esta parecía ignorar sus opiniones. Y muchas parecen hacerlo, ya que el 67% de los consumidores que habían dejado feedback en alguna app no habían recibido ninguna respuesta por parte de la compañía.

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