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El smartphone se ha convertido en el dispositivo de conexión a Internet favorito de la mayoría de los internautas y ya es en el móvil donde hablamos con amigos, leemos la prensa, subimos fotos a las redes sociales, buscamos información sobre cualquier tema y, cada vez más, compramos. De media, los consumidores pasamos ya cerca de cinco horas a día utilizando este aparato, en lo que Forrester ha dado en llamar el "cambio a una mente móvil": esperamos conseguir lo que queremos, cuándo y dónde nosotros lo decidimos.
Es cierto que el mcommerce va muy por detrás de las ventas vía desktop, pero esta situación se irá corrigiendo con el paso de los años. Por otro lado, si bien muchos prefieren comprar aún desde el ordenador, cada vez son más los que utilizan la pantalla pequeña a la hora de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y según datos de Venture Beat, el 77% de los consumidores de entre 18 y 24 años ya recurren al smarphone para contactar dicho servicio, y por eso algunos negocios empiezan a ofrecer atención al cliente vía app. Pero hoy por hoy, existe un desfase entre la calidad de un producto y la capacidad de la marca para proporcionar una buena experiencia del cliente, se olvidan de que el mcommerce debe ser mucho más que comprar y vender cosas a través de un dispositivo móvil.
El cliente actual ya no tiene paciencia y se ha acostumbrado a tenerlo todo al instante. En ese contexto, el mcommerce es la compra impulsiva o "del momento" por excelencia, de aquellos que no quieren esperar a ir a otro sitio, u otro dispositivo, para hacerse con lo que desean. Si alguna duda les surge durante el proceso de buscar y comprar un producto, no quieren escribir un email y ver si al día siguiente si alguien ha contestado, quieren una respuesta instantánea.
Un fallo recurrente de las empresas es pensar que deben adaptar los canales de atención ya existentes -como las llamadas, el email o la web- al soporte móvil, en lugar de apostar por una herramienta propia de la experiencia móvil como pueden ser las app, y más en concreto, apps con servicio de mensajería instantánea. Eso les permitirá dar soporte a sus clientes de una forma oportuna, en el momento y lugar preciso, una cuestión clave para no perder clientes, y donde deben intentar hacerlo mejor que en las redes sociales: allí los usuarios también se volvaron para recibir atención inmediata, y todo lo que consiguieron fue sentirse ignorados (la mayoría de las marcas no responde las cuestiones por esta vía). La aplicación de mensajería tienen la ventaja de haber sido diseñada específicamente como forma de comunicación directa, y por eso el retailer que opte por este canal lo hará enfocándolo ya al servicio de atención..
Lo mejor es integrar la mensajería instantánea dentro de la propia aplicación de venta de la marca
Con el auge de los servicio bajo demanda y de las apps móviles, los consumidores esperan respuestas al momento, y para ofrecerlas, la mensajería instantánea puede jugar un papel importante, especialmente si tenemos en cuenta la popularidad de estas aplicaciones. Cada vez son más los consumidores que recurren a WhatsApp o Messenger (que tienen ya 990 millones y 800 millones de usuarios respectivamente) para realizar sus preguntas a retailers y otros servicios, y lo que esperan es que eso sirva para recibir una rápida solución. En un futuro cada vez más móvil (y eso incluye el ecommerce) todas las apps de marca deberían integrar la mensajería en sus interfaces.
El servicio de mensajería dentro de una app proporciona al cliente una ruta directa para resolver sus dudas y preguntas, sin necesidad de perder tiempo y salir de la propia aplicación, lo que lleva a un mayor engagement y fidelidad. Al mismo tiempo, las empresas ganan cuota de mercado asegurando y reteniendo a sus clientes.
